كشف تقرير حديث لـ”بي دبليو سي الشرق الأوسط” اليوم الخميس، عن تحسن طفيف في انطباعات العملاء حول بنوك التجزئة في السعودية.
وأشار التقرير الذي نفذ بالتعاون بين ” داتا إي كيو” و”بي دبليو سي الشرق الأوسط”، إلى أنه لا تزال المشكلات التشغيلية المستمرة تؤثر على التصور العام السائد حول هذه المؤسسات المالية وسمعتها التجارية.
وشمل التحليل 9 بنوك، هي، بنك البلاد، مصرف الراجحي، مصرف الإنماء، البنك السعودي الفرنسي، بنك الرياض، تطبيق STC Pay، البنك السعودي الأول، البنك السعودي للاستثمار، والبنك الأهلي السعودي.
ورصد التحليل نحو 62800 منشور على منصة “إكس” تويتر سابقا، وذلك خلال الفترة من 1 مايو، وحتى 31 ديسمبر 2023.
وأشار التقرير، إلى تحسن صافي الانطباعات الإجمالية حول القطاع مسجلا 0.1% بعد أن كان -0.8% في العام السابق.
التحديات التشغيلية
وأوضح تقرير “بي دبليو سي الشرق الأوسط”، أنه لا تزال هناك مجالات بحاجة إلى التحسين، خاصة فيما يتعلق بالتغلب على التحديات التشغيلية، وهي:
- 1 ـ زمن استجابة خدمة العملاء.
- 2 ـ زمن انقطاع الخدمة بسبب المشاكل الفنية.
- صافي درجات تقييم الانطباعات
ورصد التحليل وجود تباين في صافي درجات تقييم الانطباعات على مستوى البنوك الـ9 التي شملها التحليل.
وقال التقرير، إن هناك 5 بنوك سجلت درجات تقييم إيجابية في حين كانت هذه الدرجات سلبية بالنسبة للبنوك الأربعة الأخرى.
وبلغ الفارق بين أعلى البنوك وأقلها من حيث الأداء 47.1 نقطة مئوية، ما يوضح اتساع الفجوة في الأداء بين البنوك المختلفة على مستوى القطاع.
القنوات الرقمية
حصلت القنوات الرقمية على صافي انطباعات أفضل بواقع -64.8% مقارنة بالقنوات التقليدية، لكن تبقى المشكلات التقنية وأوقات تعطل التطبيقات هي المسيطرة.
وصرح مارك ستانلي، شريك قسم استشارات الخدمات المالية في بي دبليو سي الشرق الأوسط، قائلاً: “مع تزايد تفضيل العملاء لاستخدام القنوات الرقمية في التواصل والتفاعل مع البنوك، هناك فرصة للاستفادة من ملاحظات العملاء القيمة للحصول على رؤى وأفكار آنية. والأهم من ذلك، أن يكون هناك التزام بتوفير خدمة عملاء فعّالة وعادلة ومتوافقة مع المعايير عبر هذه القنوات”.
ولا تزال خدمة العملاء أحد المجالات الرئيسية المثيرة للقلق بالنسبة للبنوك السعودية، رغم أنها شهدت انخفاضا في حجم التعليقات السلبية وتحسنا في صافي الانطباعات.
وكان وقت الاستجابة هو المشكلة المشتركة بالنسبة لجميع البنوك، حيث شكل 84.3% من إجمالي الشكاوى الخاصة بخدمة العملاء.
وكان أحد مصادر القلق الذي تكرر ذكره هو طول أوقات الاستجابة للشكاوى أو الطلبات المقدمة، حيث أبلغ بعض العملاء عن فترات انتظار تزيد عن أسبوع دون إحاطة بالمستجدات حول حالة الشكوى أو الطلب.
ومقارنةً بالقنوات التقليدية، شهدت القنوات الرقمية قدرا أكبر من المناقشات، بزيادة قدرها 6.5 نقطة مئوية عن المؤشر السابق.
وفي حين شهدت القنوات التقليدية والرقمية انطباعات سلبية، سجلت القنوات الرقمية درجة صافي انطباعات أفضل بلغت -64.8%، أي أعلى بنسبة 18.3 نقطة مئوية عن القنوات التقليدية.
وقالت ميلاني مالهيربي، المدير الإداري في داتا إي كيو، قائلة: “يكشف مؤشر هذا العام أنه على الرغم من الجهود القوية التي تبذلها البنوك لتعزيز سمعتها، إلا إن التحديات التشغيلية لا تزال بحاجة إلى معالجة”.
- تابعونا:
