لاحظنا أنك تحجب الإعلانات

واصل دعمك للصحافة اللائقة بتعطيل أدوات حجب الإعلانات

في حال وجود استفسار عن سبب ظهور هذه الرسالة ، اتصل بنا

حجم الخط

- Aa +

Sun 26 Jun 2016 07:34 AM

حجم الخط

- Aa +

تجربة العميل... بين "روبوتات الدردشة" و"أڤايا"

في وقتنا الحاضر، تلعب "روبوتات الدردشة" Chatbots ضمن مراكز الاتصال دوراً متزايداً من يوم لآخر، وتعتبر هذه مجرد بداية لدور الذكاء الصناعي في عالم تجربة العميل الشاملة. ويتحدث السيد سافيو توفار دياز – مدير هندسة المبيعات في "أڤايا" لمنطقة آسيا والشرق الأوسط وإفريقيا وتركيا، ليشرح كيف تمهد "أفايا" الطريق لهذا العالم الجديد، والجريء.

تجربة العميل... بين "روبوتات الدردشة" و"أڤايا"
سافيو توفار دياز، مدير هندسة المبيعات في أفايا لمنطقة آسيا والشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا

في وقتنا الحاضر، تلعب "روبوتات الدردشة" Chatbots ضمن مراكز الاتصال دوراً متزايداً من يوم لآخر، وتعتبر هذه مجرد بداية لدور الذكاء الصناعي في عالم تجربة العميل الشاملة. ويتحدث السيد سافيو توفار دياز – مدير هندسة المبيعات في "أڤايا" لمنطقة آسيا والشرق الأوسط وإفريقيا وتركيا، ليشرح كيف تمهد "أفايا" الطريق لهذا العالم الجديد، والجريء.

أثبتت سنة 2016 بأنها سنة "روبوتات الدردشة" Chatbots التي كانت مصدراً للأخبار طوال السنة، بدءاً من "جارفيس"Jarvis ، معاون مارك زوكربيرغ المستوحى من شخصية الرجل الحديدي، ووصولاً إلى تجربة شركة "مايكروسوفت" مع "تاي" Tay. والدور الكبير الكبير لهذه "الروبوتات" في مجال خدمة العملاء.
وفي الوقت الذي تكثر فيه التكهنات بأن هذه "الروبوتات" ستأخذ مكان الإنسان في مراكز الاتصال، فإننا مانزال بعيدين جداً عن هذا السياق. وعلى العكس من ذلك، توفر هذه البرامج  مزيداً من الحرية للإنسان، وتساعد بشكل بديهي في تقديم تجربة أكثر تخصيصاً للعملاء.
وتتلخص عملية الأتمتة بأسرها في جعل مراحل تجربة العميل تسير بشكل أسهل، وأسرع وأبسط، فلا يحتاج العملاء إلى تكرار أنفسهم مرة بعد مرة، وإعادة شرح مشاكلهم لموظفين آخرين في كل مرة يخاطبون فيها مؤسسة ما.

وتتبع كل المؤسسات الآن نهجاً خاصاً في تجربة العميل، وقد تطور هذا النهج توازياً مع تطور التكنولوجيا؛ حيث انتقلنا من مراكز الاتصالات التقليدية، والتي تضم صفوفاً من الموظفين الذين يستقبلون اتصالات متعددة، ووصلنا إلى مراكز الاتصال، والاتصال متعدد الأقنية، والتي أن نطلق عليها مصطلح "المراكز الشاملة" Omnicenters التي تجمع بين الأقنية التقليدية والأقنية الرقمية.
وتسارع الشركات إلى تبني مبادرات التحول الرقمي التي تقدم تجارب أقنية شاملة - أي تسمح بقيام العميل بتجربة شاملة عبر نقاط اتصال متعددة وتتيح له الاتصال عبر الوسيط الذي يختاره – والتي أصبحت هامة للغاية في مسيرة التحول الرقمي؛ حيث يتوقع العميل اليوم خوض تجربة رقمية شخصية متوفرة على الدوام، فلم تعد إتاحة مثل هذه التجربة له أمراً اختيارياً للشركات، لأن 89% منها تعدّ نفسها للمنافسة بشكل أساسي في مجال تجربة العميل.

والمشكلة التي يواجهها خبراء تجربة العميل هي وجود الكثير من التجارب، وهي أكثر من قدرتنا الإنسانية على المجاراة. لذا يجري استخدام "روبوتات الدردشة" بشكل متزايد لانجاز مهام الموظفين الصغيرة، وتخولهم التركيز على العنصر البشري، وهو عنصر هام جداً لتحريض رضا العميل، وتقديم تعامل أفضل وأرقى مع الزبائن، وهذا من شأنه تحسين مستوى رضا العملاء CSAT وزيادة ولائهم، كما يمكن له أن يساعد في التحفيز تحفيز الموظفين أنفسهم، وسيؤدي إلى استبعاد الأفراد سيئي الأداء، وتقليل الحاجة لمواصلة تدريب طواقم العمل الجديدة.

 

وبشكل خاص، توفر هذه "الروبوتات" للشركات وسيلة للمحافظة على مستويات الخدمة وتعزيزها، وذلك بوجود أعداد أقل من الموظفين، مع تخفيض الكلفة الإجمالية للبنية التحتية لمراكز الاتصال، والتي تأتي فيها تكاليف الموظفين، والعقار الذي الذي يشغله المركز في المرتبة الأولى، بينما تأتي تكاليف التكنولوجيا وتصميم العمليات وتنفيذها في المرتبة الثانية.
ومن أكبر التحديات التي تواجهها مراكز الاتصال متعددة القنوات في تقديم خدمة متميزة للعملاء هي الربط المثالي بين جميع المراحل، مثل ربط الفرق الفنية، والعلمية، والمعرفية المتعددة بخدمة العملاء، وتقديم إمكانات جديدة ومميزات تساعدنا العملاء في النهاية على تجنب تكرار الاتصال، ويتأكدوا بأن مشاكلهم قد حُلَّت. ولم يكن مثل هذا الحل متاحاً من قبل، ومايزال المزوّدون القادرون على جمع كل الأدوات والتقنيات في سبيل مثل هذا الحل، متأخرين.
وعند التدقيق سنجد بأن الشركات ما زالت تقدم خدمة العملاء بالطريقة ذاتها؛ حيث يتصل العميل بمركز الاتصال الذي يرد عليه بدوره، مع فرق بسيط، وهو أن الرد اليوم يأتي عبر الهاتف، أو البريد الالكتروني، أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي.

فلنعترف بالأمر إذن، مازال الناس لا يحبذون الاتصال بخدمة العملاء، ونحن كعملاء نتردد دوماً في إجراء مثل هذا الاتصال. لأننا لا نحصل عادةً على التجربة "الغامرة" التي نبحث عنها. وقد أوشك تطبيق الذكاء الاصطناعي أن يصبح جاهزا! وهو التطبيق الذي سيتم تقديمه للوصول إلى للحلول الأولية والتجارب "الغامرة".
وتقود "أڤايا" عملية التحول من خلال تطور قادم في تقنياتها حيث تكون "روبوتات الدردشة" البداية فقط في هذا العالم الرقمي الجديد، والجريء. ويطور مختصو البحث والتطوير وتجارب العملاء بدقة متناهية، شخصية رقمية بذكاء كافّ تتعلّم من خبراتها السابقة، وتتوقع تفضيلات العميل، وتحل مشكلاته، قبل أن يدرك أن لديه مشكلات فعلاً.

وعلى أرض الواقع، هناك شيء واحد سيبقى إنسانياً مهما تطورت التقنيات، وهو العميل! وبشكل أو بآخر، فإننا جميعاً متفردون، حتى وإن اختلفت متطلباتنا ومشاكلنا. والخدمة الحقيقية التي ترفع من مستوى رضا العميل، ويتناقلها الناس بينهم للإشادة بها، وتكفل ولاء العملاء، تحتاج إلى تجاوب يصدر من شخص حقيقي. ومن هنا، فإن "روبوتات الدردشة" والأتمتة ستلعب دوراً أساسياً في هذا المجال من خلال إتاحة وقت ثمين للموظفين يساعدهم على تقديم مثل تلك الخدمة.