لاحظنا أنك تحجب الإعلانات

واصل دعمك للصحافة اللائقة بتعطيل أدوات حجب الإعلانات

في حال وجود استفسار عن سبب ظهور هذه الرسالة ، اتصل بنا

حجم الخط

- Aa +

Mon 22 Jun 2009 04:00 AM

حجم الخط

- Aa +

متطلبات رضا العملاء

الدليل الشافي لتفاصيل متطلبات مدراء تقنية المعلومات في الشرق الأوسط.

متطلبات رضا العملاء
أشرف حامد، مدير تقنية المعلومات في مصر والشرق الأوسط لدى دورافيت.
متطلبات رضا العملاء
سرود الشريف، الرئيس التنفيذي لتقنية المعلومات لدى بنك أبوظبي الوطني – دبي.
متطلبات رضا العملاء
عبد السلام البستكي، رئيس تقنية الملعومات والخدمات في سلطة واحة دبي للسيليكون.
متطلبات رضا العملاء
جرانت باكستر، مدير تقنية الملعومات لدى شركة بلاديوم – آيس.
متطلبات رضا العملاء
أحمد الملا، نائب الرئيس لتقنية المعلومات لدى دبي للألمنيوم.
متطلبات رضا العملاء
باول أوكيروان، رئيس تقنية المعلومات لدى دبي التجاري للصرافة.

الدليل الشافي لتفاصيل متطلبات مدراء تقنية المعلومات في الشرق الأوسط.

لعبت الأزمة المالية العالمية دورا كبيرا في زيادة وعورة الطريق أمام الشركات العاملة في ميدات تقنية المعلومات في المنطقة. وهذا ما دفع بالرؤساء التنفيذيين لدى مختلف الشركات إلى محاولة التصدي لذلك من خلال تقليص حجم ميزانياتها المخصصة لهذه الأنشطة، في الوقت الذي لا يزال عليهم أن يعملوا جاهدا من أجل تأكيد جدوى وعائدات هذه الاستثمارات التي يوظفونها لفترات تمتد أكثر حتى مما خططوا هم أنفسهم لها، وهذا ما تبدو عليه الحال التي يتوجب عليكم أنتم شركات تزويد هذه الحلول التقنية العمل على تلبيتها وهو ما قد تكونوا قد اعتدتم عليه حتى اليوم. ومع استمرار الأزمة المالية في دفع مدراء تقنية المعلومات إلى مراقبة أية مصاريفهم بكل دقة، فإنه من البديهي أن تتطلع الشركات العاملة في أسواق الشرق الأوسط إلى معرفة ما يرغب هؤلاء المدراء بالحصول عليه بالتحديد من شركاء تزويد الحلول التقنية. وقد أخذنا هذا الأمر بعين الاعتبار لدى توجهنا بالسؤال إلى ستى تنفيذيين بارزين لدى مختلف قطاعات الأعمال على مستوى المنطقة لنسلط الضوء على كل ما يتوجب على شركاء دمج الأنظمة توفيرها للعملاء وأخذ الحيطة والاستعداد له.

ما هي الأمور التي تأخذها بعين الاعتبار عند اختيار مزود حلول تقنية المعلومات؟

سرود الشريف: أحد أهم الأمور التي تؤحذ بعين الاعتبار هي فريق العمل الذي يقف خلف شركاء تزويد حلول تقنية المعلومات - من هم؟ وما هي خلفيتهم وسجل انجازاتهم على مستوى الصناعة. كما أنني أعتني بجودة العروض التي يقدمونها والقيمة التي تمتاز بها عروض الشراكة مع هذا المزود من غيره، ناهيك عن استقرار أعمالهم، وقاعدة عملائهم، وحضورهم في الأسواق، وبطبيعة الحال جودة الأعمال التي يقدمونها.

أشرف حامد: كلما طالت خبرتهم في الأسواق كلما كانت هذه الخبرة أشمل وأوسع، وكلما كان ذلك مفضلا. كما أن الخبرة في التعامل مع مختلف المنصات تمنحنا بطبيعة الحال إطلاعا أوسع وأعمق حول الحلول المبتكرة والفعالة. كما أنه عليهم تفهم وإبداء الالتزام بعقود مستويات الخدمة، وعقود البنى التحتية وعقود ضمان زمن الاستجابة. بالإضافة إلى ذلك، يجب على شركات تزويد الحلول التقيد بحدود الميزانية، والعمل في حدود الالتزامات المقيدة للأعمال لا سيما في ما يتعلق بدورات الدفعات ومتطلبات السداد عند التسليم. وعليهم التركيز على تقديم أسس مبنية على منهجية تقديم الخدمات التي توضح الأهمية المتزايدة تدريجيا للعمليات والاستفادة من التجارب مع العوائق والصعوبات. أننا نفضل الأعمال التي تتحلى بقدر عالي من الشفافية والتي تتضمن القدرة على مشاركة الأخبار السيئة بما يمكننا من التعاون سوية والعمل على إيجاد حلول لأية قضايا.

سرود الشريف: يجب عليهم أن يكونوا قادرين على الالتزام بالوعود التي يقطعونها. فمن المقبول في بعض الأحيان أن لا تتوفر بعض القطع البديلة أو أن يكون فريق العمل مشغولا في بعض الأحيان، لكن ما لا يمكن القبول به هو عندما يعدك أحدهم بأن الأمر لا يستغرق أكثر من أسبوعين أو ثلاثة، وهو يدرك تماما أنه سيحتاج إلى ستة أسابيع. فهذا يجعلهم يبدون في مظهر يفتقر إلى الاحترافية بل ويسيء إلى سمعتهم. أما الأهم في ذلك وعلى الدوام في نظري فهو التواصل. وسأكون في غاية السعادة وأنا أدفع المزيد لشركة تزويد حلول قادرة على الاتصال بي يوميا وإطلاعي على تطورات إنجازات المشروع كي أبقى على علم بآخر المستجدات. وإذا ما كانت بعض الأجزاء ستتأخر عن موعدها، فإن إطلاعنا بها في وقت مبكر يمكننا من وضع الخطط التي تجعلنا في موقف يمكننا من التعامل مع هذا التأخير.

ما هي أكبر الأخطاء التي ترتكبها شركات دمج الحلول؟

باول أوكيروان: لقد مرت علي حالات تجاهلت فيها شركات دمج الأنظمة الهدف المنشود من المشروع أو المواصفات التي تم الاتفاق عليها في بداية الأمر. فلقد كانوا خاضعين لسيطرة تامة من قبل شركات التصنيع. فهنالك حالات أخرى يحصل فيها الشريك على الأعمال عن طريق شركات التصنيع وهذا ما يعرض الأمر للمشاكل لأنهم في بعض الأحيان يعملون وفق الهدف الذي تضعه لهم شركات التصنيع هذه.

عبد السلام البستكي: أكبر خطأ يمكن أن يرتكبونه هو التركيز على الأسعار والسعي للتنافس فيما بينهم من خلال تقديم أسعار أقل. إذ لن يكون بمقدورهم تزويدك بالحلول المناسبة بهذه الطريقة وسينتهي بهم المطاف إلى تكبد الكثير من الخسائر ثم القول:" كان بإمكاننا تزويدك بالفئة الأعلى من الحلول أيضا".

سرود الشريف: إحدى أكبر الأخطاء التي يقع فيها هؤلاء الشركاء هي أنه بإمكانهم القيام بذلك دون الالتزام ببذل أقصى جهودهم وتوظيف الموارد المتاحة للعمل. الخطأ الآخر الذي لا يقل سوء هو عدم الوضوح أو غياب الأمانة في التعامل. إذ لا بد من بناء العلاقة على أساس من الثقة والمسؤولية. وعلى شركات دمج الأنظمة تجنب القيام بأية أمور يمكنها أن تنعكس سلبا على العميل أو تقوض من الثقة والمسؤولية المتبادلة.

أشرف حامد: يزعجنا أن نواجه مستويات خدمة غير مستقرة. كما أن غياب الشفافية عن عمليات الأعمال يمكنه أن يجعل الموقف السيء أكثر سوء من خلال تراكم الأنباء السيئة شيئا فشيئا حتى تخرج الأمور عن السيطرة. المشكلة الأخرى هي عدم التمكن من الاستجابة إلى المتطلبات القاسية لبعض الأعمال، والتغيرات في سياسات الدفع ومجريات الأعمال مع مرور الوقت.

سرود الشريف: بكل بساطة، ينسون في بعض الأحيان بأننا العملاء. فسلوك بعض شركات دمج الأنظمة في التعامل معنا يبدو كما ولو أنهم كانوا يسدون إلينا معروفا من خلال تفريغ بعض الوقت لخدمتنا! في حين أن قاعدة كبيرة من شركاء الأعمال سيكونون في غاية السعادة بحصولهم على هذه الفرص المتاحة للأعمال، لا سيما في الوقت الحالي.

كيف يمكن لشركات تزويد حلول تقنية المعلومات تحسين خدماتهم؟

سرود الشريف: تعتمد شركات إعادة البيع في الغالب على خبرات وكفاءات تقنية متواجدة في مكان ما، وتلجأ للاستعانة بهم من خلال جلبهم عند الحاجة. في حين أن شركات إعادة البيع الجادة يجب أن تستثمر في تطوير خبرات ومهارات تقنية عالية الكفاءة محليا يمكنها العمل على تقديم الدعم لقاعدة عملائهم. ولا يجدر بهم أن يقللوا من حجم وأهمية طبيعة العلاقة التي تربطهم مع هذه القاعدة من العملاء الممتدة على المستوى الإقليمي.

أحمد الملا: أود أن ينظروا إلى الأمر من منظور الخدمة أكثر من مجرد الاهتمام بعامل المنتج. وأتمنى أن تكون بداية العلاقة بعد إتمام عملية البيع. ولا يزال الكثيرون يميلون إلى الاحتفاظ بمدراء البيع. في حين يجدر بهم اليوم التركيز على مدراء لخدمة علاقات العملاء.

سرود الشريف: أود أن ألمس مزيدا من الاستثمارات في تدريب الفريق من العاملين لديهم. ليس بالضرورة في الجانب التقني، بل أكثر في مجالات أخرى من جانب خدمة العملاء وطريقة تعاملهم مع متطلبات وتوقعات هذه القاعدة من العملاء.

باول أوكيروان: من المؤسف أن يكون واقع الأجواء السائدة بالنسبة لهذه الشركات هو استمرار حالة تنقلات فريق العمل وعدم استقرارهم. فبعد حصول الفرد على المؤهلات المطلوبة، وقضاء فترة محدودة مع الشركة تجدهخ يبدأ بالانتقال من شركة إلى أخرى. وهذا ما يعنكس سلبا على تطور الأسواق ونضوج مسيرتها على المدى البعيد على الصعيد الداخلي لهذه الشركات. وعليهم أن يحسنوا من مستوى الأداء على مدار كافة مراحل المشاريع. ففي الغالب تكون مهارات إدارة المشاريع لديهم في أدنى مستوياتها أو أنها لا ترقى إلى المستوى المطلوب. بل تجدهم يضيفون كلفة إدارة المشروع إلى العرض المقدم لك في حين أنك لا تلمس أية إضافة لإدارة المشاريع على أرض الواقع. إذ لا بد من توفر حد أدنى من كفاءات أساسية لإدارة المشاريع لدى الأفراد القائمين على تنفيذه. كما أن ممارسات تقدير التكاليف وحسابها لا تبدو ناضجة كفاية. فعلى سبيل المثال، إن كنت تبحث عن حلول تخدم ما بين 30 إلى 50 موظفا تجدهم يتقدمون بعرض حل تصل كلفته التقريبية إلى حوالي مليون دولار.


ما أهمية تفاعل شركات التصنيع لدى التعامل مع شركات دمج الأنظمة؟

سرود الشريف: إننا نتوقع مشاركة كاملة من قبل شركات التصنيع لا سيما على مستوى الخدمة التي يعمل شركاؤهم على تقديمها. وفي حقيثقة الأمر، نطلب في بعض الأحيان إشراك شركات التصنيع كطرف في العقود مع شركائهم لضمان إكمالهم العمل وفق معايير الجودة المطلوبة.

جرانت باكستر: من وجهة نظري، أفضل أن يكون هنالك نقطة اتصال واحدة مع شركات دمج الأنظمة. فإن كنت أرغب بالتعامل مع شركة التصنيع لكنت توجهت بنفسي مباشرة إلى شركة التصنيع هذه لشراء المنتجات، هذا باستثناء الطلبات الكبرى خاصة في حالات مثل منتجات المكونات الفعالة من "سيسكو".

أحمد الملا: يعمد الأمر على حجم الطلب أو العمل، إلا أنني أتوقع من شركة التصنيع أن تطبق مقاييس الجودة على أي عمل يقوم به شريك دمج الأنظمة. وأريد من شركة التصنيع أن تقول:" أرغب حقيقة في الاطلاع على طريقة القيام بالعمل وسنقوم باخضاع ذلك لمقاييس ضمان الجودة على أعمالك". ولا أعتقد أن الأمر سيحتاج منهم إلى الكثير من الوقت حتى يطلعوا على كيفية إنجاز هذه الأمور، وما هي التقنيات المستخدمة، وما إذا كنت أنا - كعميل - راض عن ذلك أم لا. وبشكل عام، عندما أشتري منتج "سيسكو" من شركة معتمدة فإنها - أي "سيسكو" يجب أن تزورني وتتأكد مما أقوم به. لكن هذا لا يحدث.

عبد السلام البستكي: إن كانت شركات التصنيع معنية، فإننا نفضل ذلك بكل تأكيد. إننا عادة ما نتوجه إليهم ونسألهم عن شركات تزويد الحلول كي نحكم على مدى فاعلية ونجاح هذا الشريك وفي ما إذا كان شريكا ذهبيا.

باول أوكيروان: لدينا قاعدة أساسية للبنى التحتية تتبنى محددة منصات من مختلف شركات التصنيع، ولهذا فإننا نحرص على تقييم الحلول أولا لمعرفة مدى فاعليتها وملاءمتها لهذه المنصات عموما. في بعض الأحيان قد يتطلب ذلك مساهمة مباشرة من قبل شركات التصنيع.

ما هي أولويات استثماراتكم التقنية في الوقت الحالي؟

سرود الشريف: إننا بصدد تنفيذ واستبدال عدد من أنظمة إدارة المخاطر، ومراكز البيانات وأنظمة شاملة لقسم الأسواق المالية لدينا. كما أننا بصدد استبدال المنصة البنكية عبر الويب وترقية نظام تمويل التجارة لدينا.

أشرف حامد: أولياتنا تحتم علينا العمل على الارتقاء بالعمليات الداخلية إلى مرحلة تالية أكثر استقرارا. بالإضافة إلى ذلك، فإننا بصدد تبني منهجية بيئة العمل الافتراضية التي ستتيح للأعمال المرونة والاستقرار والاستمرارية والاستطاعة التي يحتاجها.

أحمد الملا: اليوم، أولوياتنا تركز بشكل رئيسي على ذكاء الأعمال. وهذا ما يبدو تطورا طبيعيا بالنسبة لنا بعد أن أقدمنا على تنصيب SAP قبل عامين من الآن. سنواصل المشوار مع SAP ونتطلع إلى حلول Busniess Objects. لم نحدد بعد المنتج بعينه، إلا أننا بصدد النظر في الخيارات المتاحة لدينا وقاعدة الشركاء المتواجدين.

عبد السلام البستكي: في الوقت الحالي، تتركز استثماراتنا على حلول إدارة علاقات العملاء CRM. ويجب أن نكون جاهزين بحلول نهاية العام الجاري، ومن ثم ستتجه الأنظار والأولويات نحو أنشطة التوصيل اللاسلكي التي ستستأثر بالأولوية. كما أننا نشرف على القيام بأمور عدة مثل زيادة استطاعة شبكات التخزين الطرفي لأننا نريد أن نوفر مزيدا من الخدمات للسكان. ونعمل حاليا على إدارة المستندات للشركة بأكملها وإعادة البيع للسكان.

باول أوكيروان: أهم الأمور التي نواصل السعي من أجلها في الوقت الحالي هي الترقية الإجمالية وإعادة تطبيق حلول إدارة موارد الشركة والنظام المالي. وبغض النظر عن مستويات أداء وتطور الظروف الاقتصادية، علي الانتهاء من إنجاز ذلك، فهو تبدو في غاية الأهمية للأعمال. كما توجد هنالك الكثير من التحديثات الإضافية التي يجب الانتهاء من تنفيذها هذا العام.

هل تعد خيارات السداد الملفتة عاملا مهما في اتخذا القرار؟

سرود الشريف: كلا حقيقة. فنحن نقدم على اختيار شركة دمج الحلول بناء على عدة عوامل، وتؤخذ خيارات السداد بعين الاعتبار خلال عملية التقييم.

أحمد الملا: بكل أمانة، فإن خيارات السداد لا تحظى بثقل كبير بالنسبة إلينا سيما وأن السداد يتم عادة بعد الانتهاء من إنجاز الأعمال. وعندما يتعلق الأمر بتقنية المعلومات، ونظرا لأنط تقدم على شراء خدمات وهي في الوقت ذاته تبقى معقدة، فإن جودة العمل ونوعيته يبدو أكثر أهمية من شروط السداد.

باول أوكيروان: من الأهمية بمكان أن يضع كل من شريك دمج الأنظمة وشريك التصنيع لديه خطط سداد عملية ومنطقية. فقد يأتي البعض بعروض تصل قيمتها إلى مليون دولار ويطلبون منك 50% منها مقدما. وعندما نتلقى عرضا ما، فإنني أفضل أن أجد أن خطة وخيارات السداد مرتبطة بتطورات الانجاز بحيث يعتمد ذلك على تسليم جزء ما من قائمة المشروع والدفعة المصاحبة له. وأنا محظوظ حقيقة بالطريقة التي ينتهجها شركاء دمج الحلول الحاليين في العمل. فنحن نجلس سوية، وننقاش الأمر ونقول:" هذا ما يمكننا الالتزام به عمليا"، ومن ثم يعملون على تقديم ما يمكنهم القيام به من أجلنا.

عبد السلام البستكي: في الوقت الحالي، لدينا معاييرنا الخاصة التي نعمل على الالتزام بها ونفضل السير في هذا الاتجاه، ولم يتأثر ذلك بالرغم من ظروف الأزمة الاقتصادية. هذه المعايير تشدد على أنه طالما تمكن المزود من توفير التجهيزات، فإنه يحصل على هذا القدر، وهكذا. يعتمد الأمر على العقد وعلى المشروع. فإن كان المشروع يتضمن إلى حد كبير تقديم الأجهزة والعتاد، فإن فترات السداد ستكون أسرع بكثير بكل تأكيد.

أشرف حامد: تحظى خطط السداد بحد أقل من الأهمية في نظر مؤسستي مقارنة بمستوى استقرار مزود هذه الحلول وقدرته على تقديم مستوى الخدمات ومرونة هذه الخدمات التي يوفرها. من جانب آخر، فإن قدرة شركات التصنيع على الالتزام بالقيود الطارئة التي تفرضها الأعمال والتي تظهر نتيجة الظروف الحالية يعزز من الاعتمادية على هذا التحالف القادر على تجاوز الأزمة المالية الحالية والعبور بالعلاقة إلى بر الأمان.