حجم الخط

- Aa +

الثلاثاء 1 أكتوبر 2019 08:30 ص

حجم الخط

- Aa +

أفايا واستراتيجية الابتكار الثلاثي

يتحدث نضال أبو لطيف، رئيس شركة أڤايا الدولية عن استراتيجية الشركة وسبل تحقيق مكاسب في رضا الشركاء والزبائن خلال رحلة التحول الرقمي

أفايا واستراتيجية الابتكار الثلاثي

أجرت مجلة "أرايبيان بزنس" حوارا شاملا مع نضال أبو لطيف، رئيس شركة أڤايا الدولية، شمل أبرز التطورات التي تشهدها المنطقة والأسواق العالمية على مستوى "التحوّل الرقمي" وتبنّي الذكاء الاصطناعي والتعامل مع التحديات إضافة إلى دور أﭬايا في هذا المجال وخططها ومبادراتها مع شركائها وزبائنها، ورؤيتها حول مستقبل الإبتكار وعملية التحوّل الرقمي.


يستهل أبو لطيف اللقاء بالقول إن لدى أﭬايا استراتيجية تستهدف بشكل أساسي تأمين أفضل الخدمات التقنية والاستشارية لقاعدتها الكبيرة من الشركات في القطاعين العام والخاص، ودعمهم لكي يتمكنوا من خدمة زبائنهم، والمحافظة تاليا على قيمة إستثماراتهم وتعظيمها.


ويضيف أنه لتحقيق هذه الأهداف يتم الاعتماد على ثلاثة محاور في استراتيجية الشركة، يمكن إختصارها في التالي: المحافظة على القاعدة الكبيرة من عملاء أﭬايا حول العالم، دعم شركاء الشركة، والمحافظة على الموظفين ذوي المهارات والخبرات خصوصا في ظل الظروف التي تتميّز بحدوث تحوّلات اقتصادية كبيرة.


ويشير إلى أن أﭬايا تتعامل مع تحدّي التعامل مع "التحوّل الرقمي" الذي يتواكب أيضا مع تغييرات وصلت إلى الوظائف من خلال استقطاب أهم الموظفين وأصحاب الكفاءات والأفكار الجديدة، لتحقيق هدفها الأهم المتمثّل في مساعدة الزبائن ومواكبتهم خلال عملية التحوّل الرقمي.


والتحديات بحسب أبو لطيف، لا تقف عند هذا الحدّ، ويقول إن فرق عمل أﭬايا تعمل بجهد لتتكامل عملية التحوّل الرقمي لديها مع عملية التحوّل التي يجريها شركاؤها. ويدعو إلى عدم إغفال حقيقة أن توقعات الزبائن باتت أعلى من أي يوم مضى في المجال التكنولوجي، وأنهم باتوا يعتمدون الحلول الذكية في كافة مفاصل حياتهم اليومية، وينتظرون من الشركات أن تواكب مستوى ونوعية استخدامهم للخدمات التكنولوجية. ويضيف أن أﭬايا تبذل جهودا على صعيد جذب الشركاء الجُدد، وتطبيق سياسات لتحقيق الإستقرار في أعمال الشركاء، كما يتم تنفيذ برامج إدارية وخُطط داخل أﭬايا، للتأكد من أن الشركة تقدم أفضل الخدمات التي يسعى الزبائن للحصول عليها. 


ويقول أبو لطيف إن أﭬايا تدعم مساعي تنفيذ تحوّل رقمي سلس وفعّال، حرصا منها على تحقيق أفضل "تجربة استخدام" Customer Experience مع حلولها وتقنياتها الذكية في مجال التواصل المؤسساتي Unified Communications إضافة إلى خدماتها التي تدعم تنمية الأعمال بشكل عام، كما أن أﭬايا ملتزمة بتعزيز وتبسيط التواصل والتعاون من خلال خدمات الحوسبة السحابية التي تتوافق مع إحتياجات ومتطلبات مختلف قطاعات الأعمال.
ويحسم قائلا إن مصلحة الزبائن تأتي على رأس سلم أولويات أﭬايا، ومن هذا المُنطلق تركز الشركة بشكل كبير على إجراء الأبحاث والتطوير لإبتكار حلول تلبّي احتياجات الزبائن. ولتحقيق نتائج مُرضية على هذا المستوى بنت الشركة فريق عمل متكاملا لديه رؤية واضحة، وتمّ توظيف أصحاب أفكار جديدة ورُصدت الميزانيات لدعم قسم الأبحاث والتطوير. يذكر أن الشركة تواصل تخريج دفعات مميّزة من "أكاديمية أﭬايا" التي تنتشر فروعها حول العالم وأنها ما زالت تعتمد سياسة التوجّه إلى الجامعات لجذب أصحاب الكفاءات بهدف ضمّهم للأكاديمية، ويشير إلى أن معظم أعضاء فرق العمل الحالية من المديرين، هم من خريجي الأكاديمية، كما إن الخرّيجين الجُدد يتمتعون بشغف كبير للعمل وإطلاق المشاريع في مختلف بلدان الشرق الأوسط وباقي بلدان العالم، وتطوير خطط الشركة، وتقديم تجارب فريدة من نوعها للعملاء وللموظفين.
سفراء التغيير
وحول أهمية التغيير في عالم المؤسسات والتحديات المتصلة به وإدارته خصوصا في زمن التحوّل الرقمي، يقول أبو لطيف: "إذا لم تكن مقتنعا بالتغيير فلا يمكن تحقيقه، الجميع يتوجّسون من التغيير لأنه صعب ويُسبّب للبعض شعورا بعدم الأمان. نحن مؤمنون بضرورة التغيير ليس لأننا مولعون به، بل لأنه يتيح لنا مواكبة التحوّلات وتحقيق الأهداف الملموسة، ونرى أن نجاح التغيير يتطلّب إرادة صلبة من القيادات العُليا التي تستطيع تحضير فرق العمل وتنفيذ خطط التواصل مع الموظفين والمديرين، ليصبحوا بدورهم كما أﭬايا "سفراء" التغيير، وقادرين على توضيح الأسباب التي تدعو إليه بشفافية وبوضوح".

الذكاء الاصطناعي
وحول مستجدات تبنّي الأسواق لحلول الذكاء الاصطناعي وتفاعل الشركة مع هذا التطور التكنولوجي الكبير، يقول أبو لطيف إن أﭬايا بدأت العمل على تطوير حلول الذكاء الاصطناعي ضمن منتجاتها منذ سنوات، وأنها طوّرت حلولا عديدة في هذا المجال، ويضيف أن الشركة أوجدت طُرقا متعدّدة لإستخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لتسهيل التواصل المؤسساتي، ويوضح أن هذه الحلول تفتح الباب أمام عملاء الشركة لاستخدام منصة واحدة في التفاعل مع زبائنها من خلال الصوت والفيديو، فضلا عن استخدام الذكاء الاصطناعي لتقليص كلفة الاتصال.
ويضيف أن أﭬايا تنظر إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره مجالا رحبا يتطلّب التطوير المستمر سواء من خلال مراكز الأبحاث والتطوير في الشركة، أو من خلال وضع الإستبيانات لمعرفة ما يريده الزبائن في هذا المجال، ويعتبر أن الذكاء الاصطناعي يستطيع لعب دور أساسي في تخفيض كلفة الاتصالات ومراكز الاتصال، ويؤكد من جهة أخرى أنه يلعب دورا في المحافظة على وظائف الناس وليس مصمما للإستغناء عنهم.
ويتابع: "نحن نقوم بإجراء أبحاث دوريّة في الأسواق لنفهم بالتحديد توجّهات الزبائن ومستخدمي مراكز الاتصال ومعرفة المستجدات بهدف تلبية المتطلبات بشكل سريع وفعّال، وحتى قبل أن يطلب الزبون ذلك.

وفي هذا السياق أجرينا مؤخرا إستطلاعا حول الذكاء الاصطناعي شمل 2800 من صنّاع القرار في قطاعي تكنولوجيا المعلومات والأعمال. توزّع المُستطلعون في آسيا وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وصولا إلى القارة الأميركية، وقد لفتنا في هذه الدراسة أن 59 في المئة من المُستطلعين يعتبرون أن الذكاء الاصطناعي هو أحد أكثر التكنولوجيات أهمية خلال العام 2019، رغم أن الشركات في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا باتت تنظر بأهمية أقل إلى هذا المجال، ربما لأنها بدأت بتنفيذه سابقا. وقال 62 في المئة من صانعي القرار في قطاع تكنولوجيا المعلومات إن الذكاء الاصطناعي يُعدّ تقنية مهمة بينما قال 57 في المئة من المُستطلعين في قطاع الأعمال أنهم ينظرون إلى هذه التقنية باعتبارها مهمة، وهذا ليس مفاجئا إذ لطالما كان الناشطون في قطاع تكنولوجيا المعلومات من الأوائل بين القطاعات ممن يهتمون بالتقنيات الحديثة".


تحديات التحوّل الرقمي
وحول التحديات والصعوبات التي تواجهها القطاعات الاقتصادية والبلدان المختلفة في مساعي تحقيق التحوّل الرقمي، يقول: "أﭬايا تخدم العديد من البلدان بدءا من أستراليا مرورا بالمملكة المتحدة وصولا إلى جنوب أفريقيا، وكل بلد تختلف فيه المتطلبات و الصعوبات حيال التحوّل الرقمي. ونرى أن الصعوبات ترتبط بمدى تطوّر وتقدّم كل بلد بالإضافة إلى تفاوت قوانين الاتصالات. في البلدان المتطوّرة يسهل تنفيذ التحوّل الرقمي لعدم وجود معوقات، وهذه البلدان تنظر بإهتمام بالغ إلى مراعاة جوانب الأمن الرقمي وخصوصية المستخدمين".
ويضيف: "لكن على العموم، يمكن القول إن الصعوبة في تحقيق التحوّل الرقمي تنتج أحيانا عن بعض القيود التي قد تكون مرتبطة بالموارد البشرية أو في توفّر قيادات قادرة على اتخاذ القرارات السليمة والصائبة إضافة إلى معوقات مرتبطة بالقوانين الحكومية أو في المعاناة من البيروقراطية أو البنية التحتية أو شركات الإتصالات. في الهند مثلا، ثمة بيئة مميّزة على صعيد الاتصالات، لكنها تحتاج إلى تسهيل القوانين والأعمال الرسمية الروتينية التي تستهلك الكثير من الوقت. من أسباب نجاح الحكومة الإلكترونية في الإمارات، نعمة وجود قرار بالتحوّل الرقمي، مصدره قيادة رشيدة ذات رؤية سليمة، وفي البدان التي تفتقر إلى هذا النوع من القيادات يُصبح التحوّل الرقمي أكثر صعوبة".
ويتابع قائلا: "السيارة الذاتية القيادة مثلا تستدعي وجود مراكز اتصال كي تعمل بكامل قدراتها، كما إنها تتطلّب توفّر بيانات دقيقة عن مجالات عدة مثل خرائط الطرقات والحالة المناخية وكل هذه المعلومات تحتاج إلى بنية تحتية متطوّرة وبلدان تتمتع بالمرونة والإبتكار والرغبة في تحقيق التحوّل الرقمي".  
وحول التحديات والفرص التي تتعامل معها أڤايا، يشرح أبو لطيف: "أولا، وتيرة تسارع التكنولوجيات عموما تُعدّ سريعة ومتطلبات السوق في تبدّل دائم نتيجة تغيّر طلبات الزبائن بشكل مستمر، ونرى أن المحافظة على تقديم مستوى الخدمات نفسها في ظل هذه المعطيات، يعدّ أكبر وأصعب تحد. وعلينا دائما أن نكون روّادا ومبتكرين خصوصا في المجالات الحديثة المتصلة بأعمالنا كالحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي، لقد أطلقنا مجموعة ابتكارات وحلول قائمة على هذا النوع من التقنيات، وهذا بالتحديد ما يجعلنا مميّزين في كل الأسواق التي نعمل فيها، ونعتقد أن اختيار السوق لمنتجاتنا ناتج عن نظرتنا إلى الأعمال ومدى إلتزامنا بالتفوّق وتحقيق مصلحة زبائننا".  
ويضيف: "كذلك نحن نتعامل مع تحد مختلف يتمثّل في المحافظة على مقدرة أڤايا في جذب وتوظيف المهارات التي تحمل رؤيتنا، خصوصا عندما يتعلّق الأمر بخدمة العملاء والمحافظة عليهم، وعندما نرى العدد المتزايد من الشركات التي تسعى إلى منافستنا، فنحن نتيقّن من أن لا مجال للعودة إلى الوراء، ولا حتى النظر إلى الخلف، علينا أن نحافظ على قدراتنا التنافسية والبقاء في المقدمة".

نموذج الدولة الواحدة
وحول نموذج عمل أڤايا الداخلي يشرح أبو لطيف قائلا: "منذ خمسة أعوام تبنّينا نموذج عمل نسمّيه "الدولة الواحدة" وحققنا من خلاله نتائج عظيمة. إذ تمكنّا من تكوين وحدة أطلقنا عليها اسم "فريق عمل بلا حدود" إضافة إلى فريق عمل مركزي يقدم الخدمات لموظفي شركتنا كما لو أنهم عملاء، ليتمكنوا بدورهم من خدمة زبائن أڤايا. ويستطيع الموظف الوصول إلى الوحدة التي يريد استشارتها بسرعة من دون الإضطرار إلى المرور بأقسام مختلفة وتضييع وقته، وهذا أمر ليس عاديا في شركة ضخمة تتضمّن عددا كبيرا من الوحدات وفرق العمل التي تعمل بتجانس وحرفية عالية، للمساهمة بتعزيز قدراتنا وتنافسيتنا في مختلف بقاع الأرض بدءا من آسيا مرورا بأفريقيا وأوروبا وصولا إلى الشرق الأوسط، وبهذه الطريقة حقّقنا تحسّنا في "مؤشر الترويج الصافي" (NPS) Net Promoter Score. لقد بات بقدرة الموظف بغض النظر عن لغته ومكانه، التواصل مع الخبراء المطلوبين لإيجاد أفضل الحلول".

أﭬايا والزبائن
يلفت أبو لطيف إلى أن أﭬايا بنت اسمها وسمعتها من خلال تقديم إختراعات وإبتكارات متفوّقة  في قطاع الاتصالات لتحسين أداء العمليات لدى الزبائن وتزويدهم بحلول تسهّل عملهم وتُحقّق وفرا في النفقات الخاصة بالاتصالات، كما تساهم حلول أﭬايا بتمكين الشركات من التركيز على تحقيق سهولة في العمل والتعامل معها من جانب الزبائن. ويضيف:" منذ سنتين بدأنا بالتوجه مباشرة للزبائن والإصغاء لما يحتاجونه لنقوم بتطوير حلول خاصة بهم في ضوء المعطيات التي يقدمونها. على سبيل المثال لا الحصر، إبتكرنا بعد استطلاع السوق، منصّة واحدة تدمج تقنيات التواصل المؤسساتي بتقنيات التواصل مع الزبائن ونفّذنا هذه الخطة بعد إجراء استبيان، والتوصّل إلى أن نحو 300 من عملائنا يحتاجون إلى منصة موحّدة تُحقّق الدمج التقني وتساهم في تقليص التكاليف وتحقيق المرونة والسرعة ومواكبة التحوّل الرقمي وتسهيل عملية تقديم خدمات جديدة بالسرعة المطلوبة للزبائن".
ويشرح قائلا: "من النتائج التي حصلنا عليها في استطلاع الذكاء الاصطناعي، تأكدنا على سبيل المثال لا الحصر أن 99 في المئة من شركات المُستطلعين تستخدم حلول الذكاء الاصطناعي داخل مراكز الاتصال بطريقة أو بأخرى، لكننا وجدنا من ناحية ثانية أن المؤسسات بمعظمها لم تستكمل مسيرة التحوّل الرقمي من جهة، ولم تحقق المستوى المطلوب الذي تريده في مجال الذكاء الاصطناعي من جهة أخرى".   
ويضيف:"نحن لسنا مجرّد مزوّدي حلول وخدمات رقمية، دورنا أبعد من ذلك خصوصا في مرحلة التحوّل الرقمي التي نعيشها، إذ نقوم أيضا بدور إستشاري مع زبائننا، وننظر إلى هذا الدور باعتباره استراتيجيا وفي صلب نموذج أعمالنا. في السابق كنّا نزوّد الخدمات والإبتكارات للزبائن بهدف مساعدتهم على تنفيذ أعمالهم بالشكل المطلوب، اما اليوم فتطوّر أسلوبنا. دورنا اليوم يبدأ بلقاء الزبائن والاستماع إليهم والحصول على شرح تفصيلي حول التحديات التي تواجههم لتحقيق أمر في غاية الأهمية وهو تكوين فهم عميق حول نموذج أعمالهم واحتياجاتهم ومتطلباتهم الآنية والمستقبلية، بعد ذلك نبدأ بوضع سيناريو عملي للخطة التي تساعدهم على تلبية احتياجاتهم ومواجهة المصاعب خصوصا في مسيرة التحول الرقمي. بعض الزبائن يسعون اليوم إلى إنجاز التحوّل الرقمي بسرعة وفي كامل أقسام الشركة، فيما يريد آخرون تحقيق التحوّل بشكل تدريجي وبإيقاع أقل سرعة وضمن أقسام محددة من الشركة".
ويوضح قائلا: "لهذا السبب، نحن نعمل في ضوء المعطيات التي نستقيها من الزبائن والأسواق بشكل شفّاف جدا، ولا نقدم أية توصيات إلا حين نُجري الدراسة المطلوبة مع الزبون، ونطوّر الحلول المناسبة وننصح بالخدمات والمنتجات الضرورية حتى ولو كان مصدرها شركات منافسة لشركتنا، لأن هذه الطريقة هي الوحيدة التي تحقّق للزبون حلا مُستداما وفعّالا على المدى الطويل، ومن هنا نصنع سمعتنا في السوق ونحافظ عليها ونصونها ونرسّخها بين الشركات والمؤسسات، ونكسب احترامها".

رضا الزبائن
وحول أهمية وسُبل تحقيق رضا الزبائن، يقول أبو لطيف:" تمتلك تجربة المستخدم  دورا كبيرا في مجال تحقيق رضا الزبائن وتحمل في طيّاتها تحديات وفرصا عدة، فهناك موظفون من أجيال مختلفة يعملون معا مستندين إلى التقنيات ذاتها، كما نلاحظ وجود المتخرجين حديثا ممن يعملون جنبا إلى جنب مع أصحاب الخبرات القديمة، لذلك فإن هذا التنوع يستدعي وجود أدوات قياس مثل "مؤشر الترويج الصافي" (NPS) Net Promoter Score ، لكشف رضا الزبائن إلى جانب تقييم حصيلة عملنا، ومن خلاله نعرف إذا كان الزبون قد حصل على ما يريده أم لا، والنتائج تتباين لأنك حين تسأل موظفا عمره 25 سنة ستجد إجابات مختلفة عن تلك التي يقدمها موظف عمره 45 سنة، إذ إن تطلّعات كل منهما مختلفة".
ويختم قائلا: "نسعى إلى إرضاء جميع الأطراف، ونركز على مدى رضا الشركة ورضا العميل المُتصل عن الخدمات التي يحصل عليها والتي تعتمد على تقنيات أﭬايا، وهنا بالتحديد نقرأ نتائج أي تغيير يحصل في "مؤشر الترويج الصافي" (NPS) Net Promoter Score".