حجم الخط

- Aa +

السبت 18 يناير 2020 11:00 م

حجم الخط

- Aa +

حمدان بن محمد يعلن عن أفضل المؤسسات بحكومة دبي في خدمة العملاء

وجه الشيخ حمدان بن محمد الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين وذلك بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة

حمدان بن محمد يعلن عن أفضل المؤسسات بحكومة دبي في خدمة العملاء

وام- اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي.

وأثنى سموه على نتائج أصحاب المراكز الثلاث الأولى وحثهم على الاستمرار في عمليات التطوير للوصول الى أعلى المستويات في هذا الخصوص.

ووجه سموه الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من استلام تقارير الأداء وذلك بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المقدمة وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية.

ووفقا لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي حققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث.

وجاء ترتيب الجهات الحكومية استنادا لنتائج المؤشر كما يلي..
- هيئة كهرباء ومياه دبي ​المركز الأول بنسبة 90.1%.

- هيئة الطرق والمواصلات​ المركز الثاني بنسبة 89.3%.

- هيئة الصحة بدبي​ المركز الثالث بنسبة 88.6%.

- شرطة دبي​ المركز الرابع بنسبة 87.5%.

- مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر​ المركز الخامس بنسبة 87.4%.

- دائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي ​المركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%.

- دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري ​المركز الثامن بنسبة 87.1%.

- دائرة محاكم دبي ​المركز التاسع بنسبة 86.5%.

- هيئة المعرفة والتنمية البشرية ​المركز العاشر بنسبة 86.3%.

- مطارات دبي ​المركز الحادي عشر بنسبة 86.2%.

- الإدارة العامة للدفاع المدني – دبي، وهيئة تنمية المجتمع المركز الثاني عشر بالتساوي بنسبة 85.8%.

- الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف ​المركز الرابع عشر بالتساوي بنسبة 85.2%.

- مدينة دبي الطبية ​المركز السادس عشر بنسبة 84.7%.

- غرفة دبي ​المركز السابع عشر بنسبة 83.1%.

- مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام​ المركز الثامن عشر بالتساوي بنسبة 82.1%.

- جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون ​المركز العشرون بالتساوي بنسبة 81.8%.

- دائرة الأراضي والأملاك ​المركز الثاني والعشرون بنسبة 79.6%.

- النيابة العامة ​المركز الثالث والعشرون بنسبة 77.8%.

وتشمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي من ثلاثة مكونات وهي: دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوق السري، ودراسة رأي المجتمع.

وترتكز كل من دراستي رأي المتعاملين والمتسوق السري بشكل عام على سبعة معايير هي: سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة "لدراسة رأي المتعاملين فقط"، وسهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة.. بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع علما بأنه تم استقصاء رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.

وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية. حيث تصمم الاستبيانات بناء على معايير الدراسة كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصيا أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفيا.

ويقوم البرنامج بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنويا على مدار العام حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استنادا إلى معايير الدراسة.

وتتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناء على المهام الرئيسية للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم في الأماكن العامة.