أڤايا: تقنيات الجيل الخامس فرصة مهدورة خليجياً

بمجرد أن توفر جميع شركات الاتصالات تقنية 5G، ستغدو ميزاتها التنافسية محكومة تحديداً بمعدلات رضا العملاء. هذا ما تقوله فاتن حلبي، مديرة المبيعات الإقليمية في أڤايا.
أڤايا: تقنيات الجيل الخامس فرصة مهدورة خليجياً
بواسطة أريبيان بزنس
الأربعاء, 27 فبراير , 2019

يبدو أن العام 2019 سيشهد انتقال عبارة 5G من مجرّد كلمة يرطن بها المتخصصون في أحاديثهم عن تقنيات المستقبل إلى واقع ملموس نعايشه. كما يبدو وكأن الشرق الأوسط هو السوق المثالي لهذه التكنولوجيا.

لكن وفقاً لأحدث أبحاثنا: "الشركات المتفوّقة: الاستراتيجيات الخمس لخدمة عملاء متفوقة"، فمن الخطأ افتراض أن التكنولوجيا الجديدة، بحد ذاتها، كافية للفوز بقلوب وعقول المستهلكين في الشرق الأوسط. وفيما يبيّن تقريرنا مدى تعطش المستهلكين في الشرق الأوسط للتكنولوجيات الجديدة، فإنه يُشير أيضاً إلى طلب واضح لا تخطئه العين لخدمة عملاء متميزة.
والحال، فإنّ المجال يبدو مفتوحاً أمام إجراء تحسينات على هذا صعيد خدمة العملاء في قطاع الاتصالات في الشرق الأوسط. ففي الإمارات العربية المتحدة، يعتقد 5 بالمئة فقط من المستهلكين أن شركة اتصالاتهم تجاوزت توقعاتهم في الأشهر الـ12 الماضية. وفي المملكة العربية السعودية، كانت الأمور أفضل قليلاً من ذلك، لكن بحدود 7 بالمئة من المستهلكين فقط قالوا إن شركة اتصالاتهم تجاوزت توقعاتهم العام الماضي. أما معدّلات الرضا بين جيل الألفية الذي تكتسي آراؤه بالأهمية الكبرى فهي بحدود 4 بالمئة فقط.

فحتى لو كنت السبّاق في طرح G5 في الأسواق، فمن الممكن للعملاء أن يحافظوا على ولائهم لك فقط طالما أن التكنولوجيا جديدة. وبمجرّد أن تقدم شركات الاتصالات الأخرى تقنية 5G، فإن قدرتك التنافسية ستتحدّد فقط بمدى رضا العملاء.
ونحن في أڤايا نقدّم منذ عقود يد العون لأكبر شركات الاتصالات في المنطقة بغية توفير تجارب رائعة لعملائها. وقد أخذنا هذه النقاط في الاعتبار حين صمّمنا الاستراتيجيات الخمس التالية التي تساعد شركات الاتصالات الإقليمية في أن تصبح "الشركة المتفوقة" فائقة القوة.

استفدْ من قوة الصوت
يستمتع المستهلكون خلال تواصلهم مع الشركات باستخدام مساعدين افتراضيين يمكن التحكم بهم صوتياً؛ جاذبية استخدام مكبرات الصوت الذكية في هذا الأمر آسرة بشكل خاص. فأكثر من 60 بالمئة من المستهلكين الإماراتيين يحبذون استخدام مكبر صوت ذكي مثل "أمازون إيكو" للوصول إلى خدمة العملاء، بينما يرغب 78 بالمئة منهم في استخدام المعرّفات البيومترية الحيوية للصوت لتجاوز مرحلة تحديد الهوية وأسئلة التحقق من الشخصية.

تَميَّزْ في خدمة العملاء بما يشمل كل القنوات
قال 62 بالمئة من المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة إنهم، عند تعاملهم مع الشركات، يجدون صعوبة في التحول من وسيلة اتصالات إلى وسيلة أخرى. أما الشركات المتفوقة فهي التي تقدم التجربة الممتعة ذاتها للعميل بغض النظر عن القناة التي يستخدمها، وهي التي توفر لعملائها انتقالاً سلساً بين القنوات.

لا تنسَ الهاتف
لا يزال تسعة من أصل عشرة مستهلكين يعتقدون أن التفاعل البشري عبر الهاتف هو أفضل طريقة للتحدث إلى شخص ما بسرعة، إذ يرى 65 بالمئة من المستهلكين الإماراتيين و58 بالمئة من المستهلكين السعوديين أن التحدث هاتفياً لا يزال الطريقة الأسهل لشرح المشاكل. ويقول حوالي ثلاثة أرباع المستهلكين من كلا البلدين إنهم يحصلون على أفضل الإجابات لحلّ مشاكلهم عبر الهاتف.

كنْ تنبئياً
يتوق المستهلكون الإماراتيون والسعوديون إلى رؤية الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي والبيانات الكبيرة للتعرف، مثلاً، على ما يواجهونه من صعوبات. يقول أكثر من أربعة أخماس الأشخاص المستطلعة آراؤهم إنهم يحبون أن تلاحظ الشركات ما إذا كانوا يواجهون صعوبات في تنفيذ عملية معينة، فيما يريد 59 بالمئة منهم أن تخطرهم تقنيات الذكاء الاصطناعي ما إذا كانت هناك مشكلة في المنتجات أو في الخدمات.

مكّنْ موظفيك
تدرك الشركات المتفوّقة واقع الترابط ما بين تفاعل الموظفين وتفاعل العملاء. ووفقاً لدراستنا، فإن تسعة أعشار الموظفين يقولون إن من الممكن تحسين التواصل والتعاون عبر اعتماد تقنيات ذات صلة، فيما يؤكّد 84 بالمئة منهم أنّ من المفيد لخدمة العملاء اعتماد طرق أسهل لتبادل المعلومات.

لا شكّ أنّ تقنيات 5G تخبئ في طيّاتها فرصاً كبيرة أخرى لشركات الاتصالات في الشرق الأوسط؛ وأن الكثير من المستهلكين مستعدون، على الأمد القصير، لدفع المزيد مقابل تحسين الخدمات. أمّا على الأمد الطويل، فسيكون الإنفاق من أجل تقديم خدمة عملاء متفوقة استثماراً أكثر ربحية لهذه الشركات من تقنية الجيل الخامس.

اشترك بالنشرةالإخبارية

اشترك بنشرة أخبار أريبيان بزنس لتصلك مباشرة أهم الأخبار العاجلة والتقارير الاقتصادية الهامة في دبي والإمارات العربية المتحدة ودول الخليج

أخبار ذات صلة