لاحظنا أنك تحجب الإعلانات

واصل دعمك للصحافة اللائقة بتعطيل أدوات حجب الإعلانات

في حال وجود استفسار عن سبب ظهور هذه الرسالة ، اتصل بنا

حجم الخط

- Aa +

Sun 17 Jul 2016 06:35 AM

حجم الخط

- Aa +

تجربة النزلاء... كلمة السر لريادة قطاع الضيافة والفنادق

يحتاج القائمون على منشآت قطاع الضيافة إيجاد حلول فعالة لفهم ما يحتاجه النزلاء، وتقديم خدمات تساهم بتلبية هذه الاحتياجات، مع الأخذ بعين الاعتبار التطور التقني الذي يشهده العالم. وللإطلاع على مدى التطور التقني ضمن قطاع الضيافة، يسلط فريدريك سبتي، نائب رئيس شركة "أڤايا" العالمية للحلول الفندقية، الضوء على التحديات التي تواجه مدراء الفنادق ومنشآت قطاع الضيافة لتطوير الخدمات التي توفرها بشكل مستمر.

تجربة النزلاء... كلمة السر لريادة قطاع الضيافة والفنادق
بقلم - فريدريك سبتي، نائب رئيس شركة "أڤايا" العالمية للحلول الفندقية

يحتاج القائمون على منشآت قطاع الضيافة إيجاد حلول فعالة لفهم ما يحتاجه النزلاء، وتقديم خدمات تساهم بتلبية هذه الاحتياجات، مع الأخذ بعين الاعتبار التطور التقني الذي يشهده العالم. وللإطلاع على مدى التطور التقني ضمن قطاع الضيافة، يسلط فريدريك سبتي، نائب رئيس شركة "أڤايا" العالمية للحلول الفندقية، الضوء على التحديات التي تواجه مدراء الفنادق ومنشآت قطاع الضيافة لتطوير الخدمات التي توفرها بشكل مستمر.


في الوقت الحاضر، باتت تجربة النزلاء الشاغل الأساسي لمدراء الفنادق والمنتجعات السياحية؛ ولم يأتِ ذلك من فراغ، وفي الواقع، تُعتبر التجارب الفندقية الجيدة للنزلاء معياراً لغيرهم من المسافرين في انتقاء الفنادق المناسبة التي سيحلوّن فيها. وهي أكثر أهمية من مواقع تلك الفنادق وتكاليفها. والعمل على تحسين تجارب النزلاء هو أمرٌ يعود بالفائدة، أيضاً، فالعملاء الذين يُخبرون عن تجارب فندقية جيدة، عادةً ما يزيد إنفاقهم بنسبة 140 بالمائة عن أولئك الذين اختبروا تجارب سيئة. ومع غزو التكنولوجيا لجميع مناحي الحياة، هناك مشكلة تواجه شركات الضيافة؛ وهي أن توقعات النزلاء لظروف إقامتهم قد شهدت تغيراً جذرياً، فلم تعد الملاءات النظيفة البيضاء على الأسرّة، والثلاجة الصغيرة الممتلئة كفيلة بضمان رضا النزلاء، وتلك الأيام قد ولّت منذ زمن بعيد!

وبدءاً من الفنادق ذات الميزانية الصغيرة، ووصولاً إلى أفخم الفنادق، تواجه جميع العلامات التجارية في قطاع الضيافة اليوم التحدي الرئيسي ذاته؛ والمتمثل بالحصول على المعلومات الصحيحة من النزلاء، وبمعنى آخر الدقيقة، إذ أن ذلك يُمكّنها من توفير تجارب لهم تلبي توقعاتهم، أو تفوقها، بالإضافة إلى الاعتماد على تلك التجارب لتحقيق عوائد أكبر. وفي حين تتجه الفنادق لاعتماد حلول التكنولوجيا كي تتيح لها تطوير خدمة النزلاء، وتعزيز تجاربهم إلا أن تلك الحلول غالباً ما تكون غير مترابطة، مما يصعب على أصحاب الفنادق المنافسة بشكل جيد في بيئةٍ أصبحت فيها تجربة النزلاء مفتاحاً لكل شيء.
والأخبار الجيدة التي تهمّ مدراء الفنادق، هي أن "أڤايا" تعيد الآن نجحت بتغيير ملامح قطاع خدمة العملاء لمختلف قطاعات الأعمال بما فيها قطاع الضيافة. واليوم، تقدم "أڤايا" خدماتها لشركات الضيافة لمساعدتهم على توفير تجارب عملاء مخصّصة رفيعة المستوى تناسب توقعات النزلاء، في الوقت الذي توجد فيه إمكانية كبيرة لزيادة المبيعات.
من خدمة النزيل إلى وكيل لتجربة النزلاء

ومثلما تطوّر النزلاء، ولم يعودوا راغبين بهواتف القرص الدوّار والتلفزيونات الضخمة في غرف فنادقهم، كذلك كان على خدمة العملاء أن تتطور مع الزمن. وقد يقوم النزلاء بإجراء اتصال عبر وسائط وقنوات متعددة إلا أنهم لا يرغبون بالحصول على تجارب مختلفة ومجتزأة. وفي حين يشعر الضيف بالسعادة لحجزه في مطعم باستخدام الانترنت من خلال هاتفه النقال، إلا أنه قد يرغب بطرح سؤال، أو الحصول على مزيد من المعلومات، لذا ينبغي على الفندق أن يكون قادراً على تحويل مثل هذا الضيف بانسيابية للتحدث مع وكيل خدمة العملاء. وفي كل مرة يتصل فيها الضيف بخدمة العملاء، يمكّن للموظف معرفة تاريخ هذا الضيف على الفور، وبالتالي أن يتوقع طلباته.

وبدلاً عن اتصال النزلاء بمركز الاتصالات الهاتفية، وتحويلهم عبرها إلى مواقع الخدمات المختلفة، فإن تطبيقات الفندق الذكية تجعل الأمر يسيراُ عبر اختيار الضغط لتحديد وكيل تجربة النزلاء، الذي يمتلك بدوره معلومات متاحة بين يديه عن الضيف. وبذلك يستطيع الضيف أن يطلب خدمة الغرف من قائمة مرئية، أو أن يحجز جلسة تدليك أو زيارة منتجع علاجي وبعدها أن يحجز مكاناً للنزهة سواء كان لزيارة متحف أو السباحة مع الدلافين، وفي حال تداخل الأوقات، سيكون الوكيل على علم بذلك، وسيقترح خيارات مختلفة تضمن حصول الضيف على التجربة التي يرغب بها، وبالتالي رفع عائدات الفندق إلى أقصى قدر ممكن.

وبما أن ملفات النزلاء ذات قيمة جوهرية لأصحاب الفنادق فليس من المفاجئ أنهم قد استثمروا الكثير في خطط ضمان ولاء العملاء، الأمر الذي يساعدهم على الحفاظ على عملائهم المفضلين وأن يحصلوا على معلومات أكثر ليتمكنوا من إيصال خدمات شخصية أكثر وتوفير خدمات مخصّصة تتيح إمكانية تحقيق عوائد أكبر. ويكمن الهدف الأساسي في بناء صلة اتصال دائمة مع النزلاء، وضمان بقائهم سعداء، فضلاً عن ضمان ولائهم وعودتهم إلى الفندق فيما بعد. ومرة بعد مرة، يزداد ذلك الأمر صعوبة لازدياد توقعات النزلاء، فلم تعد قطعة شوكولا على وسادة السرير ترضي طموحاتهم!

إن الحلّ السحري لأصحاب الفنادق ستكون باعتماد التطبيق الذكي ليقود تلك التجربة الإيجابية للضيف، وهو تطبيق يتعرف على الضيف بشكل انسيابي تماماُ، وحتى قبل أن يسجل الضيف دخوله إلى التطبيق، حيث أن الأخير يُرتب النزلاء أولوياً حسب ملفاتهم، ويبقى على اتصال معهم بدءاً من الحجز، ومروراً بالوصول، وطوال فترة الإقامة، وحتى ما بعد المغادرة.
وخلال فترة إقامة الضيف، قد يقترح التطبيق عليه تقديم خدمات مختلفة، ويمكن استخدامه لتزويده بالمعلومات. فعلى سبيل المثال؛ قد يرسل رمز الاستجابة السريعة RQ إلى هاتف الضيف مما يسمح له بتجاوز خطوة التسجيل في الفندق، وأن يذهب مباشرة إلى غرفته. كما يزود الضيف بمعلومات عن الاعلانات الترويجية والعروض المتاحة في الفندق، كما يمكن استضافة طرف ثالث أيضاً عبر التطبيق، بما يخلق قيمة مضافة مبتكرة للفندق. ومن شأن هذا أن يتيح لمديري الفنادق جمع معلومات شخصية عن ضيوفهم، وحصول وكيل تجربة النزلاء على معلومات تتعلق باحتياجات الضيف الذي يتعاملون معه، وسيسمح لهم ذلك بتزويده بخدمة أفضل، وأكثر خصوصية.

وبالطبع لابد للخدمة المخصصة أن تترافق مع التركيز على الطابع الشخصي، وعلى مدراء الفنادق أن يتذكروا دائماً بأنه مهما أصبحت الأمور تقنية وآلية، إلا أن عنصراً أساسياً فيها سيبقى بشرياً؛ ألا وهو النزلاء. وفي الوقت الذي يحظى فيه العديد من النزلاء، وخصوصاً وليس حصراً، الشباب منهم، على الراحة في استخدام التطبيقات وأجهزة الهاتف النقال ليجروا اتصالاتهم، إلا أن ذلك لا ينطبق على كل شخص يقيم في الفندق.

ومازال العديد من النزلاء يفضلون الهاتف التقليدي داخل الغرفة كنقطة أساسية لتواصلهم مع خدمة العملاء ولكن قد لا يرتاحون بشكل خاص لحصولهم على مستويات تقليدية من خدمة النزلاء، مثل عدم تفعيل خدمة تحويل الاتصال على مدار الساعة طوال الأسبوع. ومع ذلك، ستتمكن الفنادق من تلبية احتياجاتهم بتزويد أجهزة داخلية يمكن تشغيلها بقدر حاجة الضيف إليها.
تركز "أڤايا" على مساعدة الفنادق من مختلف المستويات على مواجهة التحديات المقبلة، وقد تخصّصت في طرح حلول متكاملة مخصّصة من شأنها أن تتيح للفنادق تزويد كل ضيف بتجربة ممتعة تبقى في الذاكرة، منذ لحظة بدء التخطيط لها، وحتى نهايتها.