لاحظنا أنك تحجب الإعلانات

واصل دعمك للصحافة اللائقة بتعطيل أدوات حجب الإعلانات

في حال وجود استفسار عن سبب ظهور هذه الرسالة ، اتصل بنا

حجم الخط

- Aa +

Thu 20 Feb 2014 09:07 AM

حجم الخط

- Aa +

سيف المنصوري: العملاء هم حجر الأساس

يرى سيف المنصوري نائب الرئيس لشئون التسويق والعلامة التجارية في مجموعة الإمارات دبي الوطني، أن على البنوك في ظل التطور التكنولوجي الراهن، مواكبة التطور عبر ابتكار منتجات وخدمات جديدة تحاكي المتطلبات المتغيرة لعملائه. ويوضح أن على البنوك أيضاً مراعاة طرق سلوك عملائها من أجل تلبية احتياجاتهم المالية.

سيف المنصوري: العملاء هم حجر الأساس
سيف المنصوري

يؤكد سيف المنصوري نائب الرئيس لشئون التسويق والعلامة التجارية في مجموعة الإمارات دبي الوطني على الابتكار والبساطة والاستخدام الذكي للتكنولوجيا، لمواكبة احتياجات عملاء البنوك وتقديم عروض قيمة لهم. ويقول أن هذه هي المقاربة الفريدة التي ينتهجها البنك، من أجل تقديم خدمات ممتازة وأقل تكلفة لنحو مليون عميل من عملائه في دولة الإمارات. ويوضح في هذا الشأن، أن بنك «الإمارات دبي الوطني» كان من أوائل البنوك العاملة في الدولة التي اعتمدت استراتيجيات مبتكرة لتشجيع العملاء على الانتقال إلى القنوات المصرفية الرقمية.

وقد سألناه في بداية هذا اللقاء مع أريبيان بزنس عن استراتيجية الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يتميز بها البنك والتي جعلته، ينال جائزة تميز مؤخراً، فقال «لو أخذنا بعين الاعتبار التكاليف المرتبطة بتوزيع الخدمات المصرفية ضمن البيئة التنافسية التي تسود القطاع المصرفي في الوقت الراهن، فإن توفير تجربة مثالية متعددة القنوات وذات كفاءة عالية، هو حجر الأساس في نجاح أية شركة. ونحرص في بنك «الإمارات دبي الوطني» على تطبيق استراتيجية شاملة تغطي (وتدمج في آن معاً) الخدمات المصرفية الرقمية وكافة نقاط التواصل مع العملاء، وذلك استناداً إلى مقاربة فريدة ترتكز على تقديم خدمات ممتازة للعميل ومراعاة طرق سلوكه وتلبية احتياجاته المالية. ومن شأن هذه المقاربة أن تتيح لنا تقديم خدماتنا إلى العملاء بأسلوب أقل تكلفة، إلى جانب الارتقاء بمستويات الخدمة وكافة جوانب التجربة المصرفية في الوقت ذاته».
تواصل عبر الفيديو

وأضاف سيف المنصوري قائلاً «سنواصل الجمع ما بين الابتكار وبساطة العمليات والاستخدام الذكي للتكنولوجيا، بهدف تقديم عروض قيّمة ملموسة إلى عملائنا. وقد أطلق بنك «الإمارات دبي الوطني» مؤخراً أول جهاز صرّاف تفاعلي في منطقة الشرق الأوسط، والذي يتيح للعملاء اجراء ما يصل إلى 90 % من المعاملات المصرفية التي يمكن الحصول عليها من أي فرع فعلي للبنك، وذلك باستخدام تقنية التواصل المباشر عبر الفيديو. ويقوم هذا الجهاز بتوفير ما نسبته 30% من التكاليف على كلّ معاملة مصرفية. كما كشف البنك أيضاً عن منتج مبتكر للإدخارات المصرفية على الأجهزة المحمولة، وهو «شيك آند سيف»، والذي يتيح إدخار المال بواسطة تحريك الجهاز المحمول والاستفادة من أسعار فائدة جذابة. ومن دواعي سرورنا أن نعلن أن كلا المنتجين قد نالا ردود أفعال إيجابية للغاية من جانب العملاء. وانطلاقاً من أن العملاء يميلون باستمرار إلى استخدام القنوات الالكترونية الأحدث، ينبغي علينا أن نتجاوب مع تلك التحديات، وأن نتجاوز تطلعات العملاء، ولهذا فإننا نعدهم بإطلاق المزيد من الخدمات الأخرى المتبكرة، في إطار استراتيجيتنا هذه».

لكن هناك عملاء كثيرون يشكون أو بالأحرى يتخوفون من أن الخدمات المصرفية الإلكترونية هي خدمات غير آمنة، فهل هذه المخاوف في محلها؟.
يجيب المنصوري قائلاً «لا شك أن عامل الأمن يشكّل جانباً محورياً هاماً لدى بنك «الإمارات دبي الوطني»، ومن هذا المنطلق، فإن المعايير والإجراءات الأمنية لدينا تتماشى بشكل تام مع أفضل الممارسات المتّبعة عالمياً في القطاع المصرفي. وعبر الخدمات المصرفية الإلكترونية التابعة لنا، نولي حماية معلومات العميل والحفاظ على بياناته المصرفية أهمية قصوى، وعليه نقوم باعتماد بروتوكولين أمنيين مستقلين، هما: تشفير البيانات وأوراق الاعتماد القابلة للتحقّق والتثبّت. نحن ملتزمون بضمان أمن عملائنا عند استخدامهم الخدمات المصرفية الإلكترونية التابعة لنا، ولهذا نواصل الاستثمار بشكل مكثّف في اعتماد أفضل الحلول المتاحة في هذا المجال، كما نواظب على تقديم التوجيه والإرشاد ومشاركة المحتوى التثقيفي مع العملاء كي يكونوا على دراية تامة بالنصائح الخاصة التي يمكن أن تساعدهم على حماية معلوماتهم المصرفية والحفاظ عليها».

معاً ضد الاحتيال
ويضيف سيف المنصوري قائلاً «وفي إطار إيمانه الراسخ بضرورة التوعية بالمخاطر الناجمة عن عمليات الاحتيال التي تطال جميع عملاء البنوك في الدولة من مواطنين ومقيمين، أطلق بنك «الإمارات دبي الوطني» في أواخر عام 2012 حملة «معاً ضد الاحتيال» بالتعاون مع القيادة العامة لشرطة دبي وخدمة الأمين، وذلك بهدف رفع الوعي المجتمعي في دولة الإمارات العربية المتحدة بأنواع الاحتيال المالي والمصرفي والسبل الكفيلة بالتصدي لها. وتضمنت الحملة إقامة سلسلة من الندوات التوعوية، قدم خلالها ممثلون عن بنك «الإمارات دبي الوطني» بالتعاون مع مسؤولين في القيادة العامة لشرطة دبي وخدمة الأمين، شرحاً عن أنواع التحايل المالي والمصرفي، مع إلقاء مزيد من الضوء على القنوات الإلكترونية والبطاقات المصرفية التي تعد المنفذ الرئيسي لأغلب المحتالين. كما تضمنت الحملة إجراء زيارات إلى بعض الجامعات والمعاهد المنتشرة في عموم أرجاء الإمارات بهدف التواصل المباشر مع الطلبة لاسيما المقبلين على فتح حسابات مصرفية جديدة».
لكن كم هي نسبة العملاء في بنك الإمارات دبي الوطني الذين يستخدمون الخدمات الإلكترونية قياسا بمجموع عملاء البنك؟

هنا يجيب نائب الرئيس لشئون التسويق والعلامة التجارية في مجموعة الإمارات دبي الوطني بالقول «منذ أن قمنا بتوفير خدماتنا المصرفية على شبكة الإنترنت وعبر الأجهزة المحمولة، لاحظنا بأن هناك عددا كبيراً من العملاء الذين يستخدمون الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل فاعل، حيث تتعدى نسبتهم حالياً 26 % من إجمالي قاعدة عملائنا. وفي المقابل، وبحسب دراسة أجريت مؤخراً وأصدرتها «إيه تي كيرني»، تبلغ نسبة من يستخدمون هذه الخدمات في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي 18 % فقط. والأهم مما سبق هو أن كافة الخدمات المصرفية الإلكترونية التابعة لنا تشهد توجهاً متنامياً قوياً في ما يتعلّق بالاستخدام، ويأتي ذلك بفضل الاستراتيجية التي اعتمدناها في هذا الجانب والتي مكنتنا من زيادة عدد مستخدمي هذه الخدمات بنسبة 70 % خلال فترة وجيزة».

انسجام مع الحكومة الذكية
ويضيف المنصوري «تنسجم الاستراتيجية التي اعتمدناها في المضمون والأهداف مع مبادرة الحكومة الذكية التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي والتي وجه من خلالها بتوفير جميع الخدمات الحكومية للمتعاملين على الهواتف المتحركة، بما يتوافق مع رؤية سموه في توفير الخدمات الحكومية وتطويرها باستمرار وبما يمكن المتعاملين من تقديم طلباتهم للحكومة من هواتفهم المتحركة حيثما كانوا ودون أي انتظار وبما ينسجم مع توجهات الحكومة في تطوير الخدمات الحكومية إلى أفضل المستويات العالمية. ويشهد اعتماد الخدمات المصرفية للأجهزة المحمولة نمواً متسارعاً أيضاً، بفضل الانتشار الكبير للإنترنت والأجهزة المحمولة في هذه الرقعة من الأرض والتي تتجاوز المعايير الغربية».

استراتيجية واضحة
وعندما سألنا المنصوري، عن استراتيجية التوسع الهائلة التي يقودها البنك، نلاحظ داخل الإمارات، وأيضاً ماذا عن استراتيجية التوسع في باقي دول الخليج والدول العربية، وهل تنوون دخول السوق العالمية؟. أجاب «يعتمد بنك الإمارات دبي الوطني استراتيجية واضحة في ما يتعلق بالاستثمارات التي ينفذها، والتي تتماشى مع مكانته كواحد من البنوك الرائدة في منطقة الشرق الأوسط. وقد قام البنك العام الماضي بالاستحواذ على أصول بنك «بي إن بي باريبا» العالمي في مصر، والذي يمتلك 69 فرعاً في جميع أرجاء مصر ويعتبر من البنوك المؤثرة في السوق المصرية. وبالنظر إلى الأسواق الرئيسية التي ننشط فيها، وهي دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية والمملكة المتحدة وقطر ومصر وسنغافورة، بالإضافة إلى مكاتب تمثيلية في الهند وإيران والصين وإندونيسيا، نؤمن بأننا في وضع جيد يؤهلنا لدعم التدفقات التجارية والمشاريع الاقتصادية التي تحصل في تلك الدول. واليوم تساهم مكاتبنا الكائنة في تلك الدول مجتمعة بما يزيد على 65 % من الناتج المحلي الإجمالي لمنطقتي دول مجلس التعاون الخليجي والشرق الأوسط».

لكن ماذا عن سياسة الإقراض للعام 2014 وهل هناك نية للتوسع في الإقراض الشخصي أم أن البنك يميل للتخفيف من الإقراض؟ يجيب المنصوري «يتمحور الإقراض الاستهلاكي في بنك «الإمارات دبي الوطني» حول فكرة «اقترض بحكمة»، ويعتمد حصول عميل ما على قرض من البنك على قدرته على السداد. ويواصل جميع الأفراد الذين يبدون تاريخ ائتماني جيد الاستفادة من القروض الاستهلاكية للأفراد التي يوفرها لهم بنك «الإمارات دبي الوطني»، والتي يتم منحها بعد إجراء تقييم للإلتزامات المالية الشهرية المترتبة على العميل. وعندما نتأكد من قدرة العميل على السداد، نقوم بصرف قيمة القرض بعد تحديد فترة سداد مناسبة للمقترض والتي تتيح له دفع الأقساط الشهرية بسهولة ويسر».

القروض للعملاء المؤهلين
وهنا نبادر سيف المنصوري بالسؤال عن نية البنك، دخول سوق الإقراض العقاري؟ وعلى أية أسس؟ فيجيب «يستمر بنك الإمارات دبي الوطني، بتقديم القروض العقارية للعملاء المؤهلين وفقاً لمعايير الائتمان المتبعة لدينا. وينصب تركيزنا في السوق المحلية على تمويل مواطني دولة الإمارات العربية المتحدة، فضلاً عن تمويل المشاريع العقارية المكتملة وذات السندات المسجلة. ونقوم أيضاً بمنح قروض عقارية للأشخاص الذين يرغبون ببناء منازلهم الخاصة، إلى جانب تمويل شراء المنازل الخاصة التي تم بناؤها مسبقاً.

لقد احتفل بنك الإمارات دبي الوطني العام الماضي باليوبيل الذهبي بمرور نصف قرنٍ من الزمن على تأسيس «بنك دبي الوطني» في العام 1963، لكن كيف يرى سيف المنصوري وضع البنك الآن؟ يجيب «مما لاشك فيه أن إطلاق «بنك دبي الوطني» في عام 1963 بمباركة المغفور له بإذن الله الشيخ راشد بن سعيد آل مكتوم، حاكم دبي آنذاك، جاء بمثابة عامل رئيسي في دعم مسيرة النمو المتسارعة التي شهدتها الإمارة في أعقاب اكتشاف النفط، وهو يعد أقدم بنك وطني في دولة الإمارات العربية المتحدة. وفي عام 2007، تم الكشف عن بنك «الإمارات دبي الوطني» بكيانه الحالي كثمرة لاندماج مؤسستين مصرفيتين رفيعتي المستوى وهما «بنك دبي الوطني» و»بنك الإمارات الدولي»، وهي خطوة حظيت بدعم ومباركة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، والتي تنسجم تماماً مع رؤية سموه الرامية لبناء مجموعة من المؤسسات القوية على المستوى المحلي والإقليمي والعالمي في مختلف القطاعات الاقتصادية».

من فرع واحد إلى 220
ويضيف «بعد خمسين عاماً، والعديد من التحولات الهامة في مسيرته، تحول البنك من مصرف ذي فرع واحد يقدم خدماته لعدد محدود من العملاء، إلى مؤسسة مصرفية رائدة في دولة الإمارات العربية المتحدة، مقدماً أكبر باقة من المنتجات والخدمات المصرفية للأفراد، عبر أكثر من 210 فرعاً و921 من أجهزة الصراف الآلي والإيداع النقدي في داخل الدولة وخارجها. وتتبوأ مجموعة «الإمارات دبي الوطني» اليوم مكانة رائدة في السوق ضمن شتى مجالات الأعمال ولديها أكثر من مليون عميل، وتعتبر من أبرز اللاعبين في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد والخدمات المصرفية للشركات، بالإضافة إلى نمو أعمالها في مجال الخدمات المصرفية الإسلامية، والخدمات المصرفية الخاصة، والاستثمار، وإدارة الأصول والوساطة».

ويمضي المنصوري للقول «تعتبر مجموعة بنك الإمارات دبي الوطني، من أكثر المؤسسات نشاطاً في المشاركة بأهم مبادرات التطوير والانماء في دولة الامارات العربية المتحدة كما أنها تقوم بدعم مختلف المؤسسات التعليمية والبيئية والثقافية والخيرية والاجتماعية. وبمناسبة إحتفال بنك الإمارات دبي الوطني، بمرور 50 عاماً على تأسيسه، قام مؤخراً بإطلاق سلسلة من الفعاليات والمبادرات الاحتفالية في خطوة تجمع تحت مظلتها العملاء والموظفين وعموم أفراد المجتمع على حد سواء. وقد مثل الرقم (50) عنصراً رئيسياً في المبادرات الموجهة للعملاء.

وتضمنت المبادرات التي أطلقها البنك بهذه المناسبة التاريخية، تنظيم مسابقة تصميم شعار خاص بالذكرى السنوية الخمسين لتأسيس البنك، وإقامة عروض ترويجية قيّمة على المنتجات، وعروضاً حصرية، ومفاجآت غير متوقعة في فروع البنك المئة بما في ذلك تقديم الهدايا للعملاء اللذين يزورون الفروع، وإطلاق نسخة محدودة من بطاقات «الإمارات دبي الوطني» الائتمانية الخاصة بمناسبة اليوبيل الذهبي يتم تقديمها لنخبة مختارة من العملاء، إلى جانب إطلاق حملة «مركبة الهدايا في رمضان»، في مبادرة خيرية تهدف إلى مساعدة المستحقين في مختلف أرجاء الدولة، وذلك طيلة شهر رمضان المبارك وعيد الفطر.

كما أطلق البنك مبادرة دعم المواهب المحلية الواعدة من خلال مسابقة وطنية للرسم تشمل الفنانين المحليين لإبداع أعمال مستوحاة من أجواء اليوم الوطني للدولة، وغيرها من الفعاليات والمبادرات الأخرى. وبحضور صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، وصاحب السمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي في إمارة دبي، وعدد من أصحاب السمو والمعالي والسعادة في حكومة دبي، قام بنك «الإمارات دبي الوطني» في منتصف ديسمبر 2013 بتكريم المؤسسين ورؤساء مجلس الإدارة، ونواب الرؤساء، والرؤساء التنفيذيين والمدراء التنفيذيين في البنك، وذلك عرفاناً وتقديراً لعطائهم المشرّف واللامحدود في دعم مسيرة هذه المؤسسة المصرفية وتعزيز مكانتها الرائدة في المنطقة.

 

نهج موحد لتسعير الخدمات
لكن يشكو كثير من المتعاملين الأفراد من الزيادات الكبيرة في الرسوم المفروضة على التعاملات، فهل يتلقى البنك شكاوى من هذا النوع؟ وما هي الآلية التي تتم بها عملية تحديد الرسوم؟ يجيب المنصوري بالقول «يعتمد بنك الإمارات دبي الوطني نهجاً موحداً في تحديد تسعيرة خدماته، ويتم ذلك عبر إجراء أبحاث عن السوق والقيام بدراسات استقصائية عن ميول المستهلك، إلى جانب جمع تقارير تحليلية عن القطاع المصرفي وإدراج الفوائد ذات القيمة المضافة التي ستتاح للعميل عند الحصول على خدمة ما. تتماشى الرسوم التي يحددها بنك «الإمارات دبي الوطني» مع معايير التسعير المتبعة في السوق، ونحن ملتزمون بتقديم خدمات ذات قيمة مضافة عبر منح العميل مجموعة من المزايا والمكافآت التي تثري تجربته المصرفية».

ويضيف أنه نظراً لقاعدة العملاء الضخمة التي تمتلكها مجموعة «الإمارات دبي الوطني» والتي تشمل أكثر من مليون عميل، فمن الطبيعي أن يكون هناك عدد قليل من الشكاوى التي تصلنا من العملاء. نحن نتلقى بالفعل شكاوى حول تكاليف ورسوم المعاملات المتعلقة بالحسابات أو البطاقات الائتمانية، ويتم تقييم كل شكوى ونقوم بمعالجته بشكل فردي، ويتم بذل كل جهد ممكن لإيصال العميل إلى حل مجدٍ ويصب في مصلحة الطرفين».

ويمضي المنصوري للقول «نؤمن في بنك الإمارات دبي الوطني بأن شكاوى العملاء تشكّل ركناً هاماً من أركان إدارة الجودة، وهي تتيح لنا فرصة كبيرة لمواصلة تعزيز جودة خدماتنا وضمان حصول عملائنا على تجربة مصرفية مميزة. وإلى جانب توفرها على موقع بنك «الإمارات دبي الوطني» على شبكة الانترنت، يمكن للعملاء الإطلاع على تكاليف ورسوم المعاملات المتعلقة بالحسابات أو البطاقات الائتمانية أو غيرها من المنتجات الأخرى لدى جميع فروع البنك المنتشرة في عموم أرجاء الدولة.

المنافسة كبيرة
لكن، كيف تنظرون إلى المنافسة المحتدمة بين البنوك على استقطاب مزيد من العملاء في هذه الأيام؟ يجيب المنصوري « ثمة منافسة كبيرة في قطاع البنوك والتمويل، لاسيما مع وجود عدد غير قليل من المصارف العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة، بالإضافة إلى الكثير من المؤسسات المالية العالمية المرموقة التي تتخذ بعضها من الدولة مقرات لها». ويضيف «تعتبر المنافسة أمراً صحياً للغاية يعود بالفائدة على المتعاملين. ومن وجهة نظري الشخصية، ينبغي على البنوك التي ترغب بتحقيق مزيد من النمو أو حتى الحفاظ على حصتها في السوق، أن تعمل على تحسين نوعية الخدمات وجودة المنتجات التي تقدمها، والتي ستسهم حتماً في جذب مزيد من المتعاملين إلى جانب الاحتفاظ بالعملاء الحاليين» وبراي المنصوري فإن . وتعتبر مجموعة «الإمارات دبي الوطني» الخيار الأمثل لأي عميل، إذ تقوم بتقديم خدمات مصرفية رائدة للأفراد في الدولة من خلال شبكة فروعها التي تتجاوز الـ 149 فرعاً إضافة الى ما يزيد عن 720 جهاز صراف آلي وجهاز إيداع فوري.

ويضيف أنه «لضمان حصول العميل على تجربة مصرفية مميزة، يستثمر بنك «الإمارات دبي الوطني» باستمرار في التقنيات المصرفية المبتكرة كما كان سباقاً في طرح منتجات وخدمات ذكية من شأنها تعزيز تجربتهم المصرفية. وعليه أطلق بنك «الإمارات دبي الوطني» في أواخر العام الماضي جهاز الصراف التفاعلي في فرع البنك الكائن في «دبي مول»، وهو الجهاز الأول من نوعه في المنطقة، ويتيح للعملاء إجراء المعاملات والخدمات المصرفية عبر جهاز الصراف التفاعلي المركزي من خلال التواصل معهم بشكل فعال بالصوت والفيديو. وفي ظل عصر التطور التكنولوجي، ينبغي على البنوك أيضاً مواكبة هذا التطور عبر ابتكار منتجات وخدمات جديدة تحاكي المتطلبات المتغيرة لعملائه. وفي هذا الشأن، كان بنك «الإمارات دبي الوطني» من أوائل البنوك العاملة في الدولة التي اعتمدت استراتيجية مبتكرة لتشجيع العملاء على الانتقال إلى القنوات المصرفية الرقمية.
ومن جانب آخر، حصل بنك «الإمارات دبي الوطني» في أواخر 2013 على جائزة أفضل استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي عن فئة الخدمات المالية ضمن حفل جوائز «معرض التسويق 2013» في دبي»

التواصل مع العملاء
ويرى المنصوري « أن هذه الجائزة تعكس نجاح الاستراتيجية التي اعتمدناها في أغسطس 2012 والمتمثلة بتفعيل التواصل مع أكبر شريحة ممكنة من العملاء بطريقة سريعة وأقل تكلفة. وفي الوقت الحالي، يتم حل أكثر من 70 في المائة من مشاكل العملاء في غضون 5-7 ساعات، وأصبح لشبكة وسائل التواصل الاجتماعي تأثير إيجابي على علاقات البنك مع عملائه، لتتحول شكاوى العملاء إلى شكر وتقدير. ويعتبر بنك «الإمارات دبي الوطني» أول بنك في دولة الإمارات العربية المتحدة يمتلك قاعدة جماهيرية واسعة على موقع «فيس بوك»، والذي استقطبت صفحته اهتمام أكثر من 177 ألف شخص في أقل من سنة واحدة. ويشجعنا هذا التقدير على الاستمرار في تطوير منصات وسائل التواصل الاجتماعي كجزء مهم وحيوي من استراتيجية العلامة التجارية والتسويق لعام 2014. وفي القائمة التي أعلنت عنها مؤخراً عن الـ 100 علامة تجارية الأكثر نشاطاً على وسائل التواصل الاجتماعي، صنّف موقع «ذي فاينانشال براند» بنك «الإمارات دبي الوطني» في المرتبة 25 ضمن فئة العلامات التجارية الأكثر نشاطاً على وسائل التواصل الاجتماعي، والمرتبة 21 ضمن فئة عدد الإعجابات على «فيس بوك»، والمرتبة 15 ضمن فئة عدد المشاهدات على موقع يوتيوب».