ما أهمية إضافة الطابع الشخصي على مجال الاتصالات؟

في هذا العصر، عصر ثورة الإنترنت حيث أصبحت الأعمال التجارية والتفاعلات الشخصية مجهولة أكثر، حيث مازال يفضل العملاء التجربة المفصلة أكثر. ونظراً لأننا نتأثر كثيراً بالتكنولوجيا في مجتمعنا، فإننا نميل لتكريس وقت أكبر لنركتز على حجم مجهودنا في العمل، ولكننا أيضاً يجب أن ندرك أننا نترك وسائل التواصل القديمة ونتجه أكثر نحو نهج أكثر تفصيلاً.
ما أهمية إضافة الطابع الشخصي على مجال الاتصالات؟
بقلم: أمبايش غوبتا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة الإتصالات Knowlarity.
بواسطة أريبيان بزنس
الأحد, 11 يونيو , 2017

في هذا العصر، عصر ثورة الإنترنت حيث أصبحت الأعمال التجارية والتفاعلات الشخصية مجهولة أكثر، حيث مازال يفضل العملاء التجربة المفصلة أكثر. ونظراً لأننا نتأثر كثيراً بالتكنولوجيا في مجتمعنا، فإننا نميل لتكريس وقت أكبر لنركتز على حجم مجهودنا في العمل، ولكننا أيضاً يجب أن ندرك أننا نترك وسائل التواصل القديمة ونتجه أكثر نحو نهج أكثر تفصيلاً. في هذا عالم الإنترنت حيث أن الكفائة هي المفتاح، وتخصيص أعمال تواصل العملاء أصبح هو كل شيء.عندما نتحدث عن الإتصالات، عادة ما تكون الإختيارات بين ثلاث مجموعات، هي: البصرية، السمعية، والبدنية. الصور والفيديوهات تضيف الكثير من البصريات، والسمعية تضيف الكثير من السمعيات، أما البدنية تفعلها بنفسك. إتصال العملاء في الوقت الحالي يستخدم نمط واحد من الإتصالات، ونحن بحاجة أن ندرك أن كل عميل مختلف وبهذه الطريقة سوف يكونوا غير سعداء، مما يؤدي لخسائر في الشركات. وحتى أثناء التواصل عن طريق الإنترنت، يقدر العملاء التواصل الشخصي معه.

دعونا نأخذ مثالاً من صندوق البريد لدينا. نحن جميعاً نعرف حاجاتنا للتواصل الشخصي في بعض الأحيان. في المتوسط نحصل على 10-15 رسالة إلكترونية كل يوم يتم حذفها بدون قرائتها. فقط نهتم بالرسالة إذا كان عنوانها مخصص لنا أكثر، ويتحدث عن موضوع مهم بالنسبة لنا.
في الواقع هذه عملية هائلة في حالة القيام بها يدوياً، وبالتالي إحتياجنا الحالي هو حل تكنولوجي يدفع تفصيل الإتصالات الشخصية بدون الحاجة لتجهيزات كبيرة. هذا يتضمن إستخدام قنوات وأدوات التواصل التي يستخدمها عملائنا أثناء التواصل معهم. يمكن أن تشعر أننا نأخذ خطوة للوراء، ولكنها ضرورية جداً وليست مستحيلة.  أثناء تعيين إتصالات العملاء، عادة ما ننسى أن عملائنا بشر في نهاية المطاف. إعتقادنا السائد أن الإتصال الشخصي هو شيء مستحيل أن يطبق على نطاق واسع، لا بد أن يتغير إذا كنا نرغب في النمو.
ظهور سحابة التكنولوجيا والبرامج مثل فريش ديسك، وسيلزفورس التي تنشيء كمحور مركزي من خلال سرب قنوات الإتصال، بإبعاد أخطاء البشر وإعادة الثقة في التكنولوجيا لتساعد في بناء تواصل حقيقي مع العملاء. فقد أصبح مريح أكثر أن تتكامل لتحصل على أفضل النتائج، في حين أن مراكز الإتصال من الممكن أن تخلق لمسة إنسانية بدون عناء في خدمة العملاء.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المستخدم
كمثال على هذا من الممكن أن يكون مواقع الشراء الإلكتروني التي تتعامل مع ملايين العملاء. يستخدمون بيانات كبيرة وقناة أومني لتوليد تجارب العملاء سواء الشراء عن طريق الإنترنت أو الغير متصل. مع إنها شركات عملاقة، ولكنها مازالت تخصص خدماتها. على سبيل المثال، بإمكانك الحصول على مذكرة مخصصة في يوم ما من الإصدار القادم للكتاب من المؤلف، والذي قام بنشر كتاب سابق من الممكن أنك تكون قد إشتريته من برنامجهم لتلك المسألة، تحليل سلوك تسوق العملاء وإرسال رسائل إلكترونية مفصلة مع بعض الإقتراحات هو شيء يأتي بثماره مع العملاء. هذا مثال بسيط على تشخيص الإتصالات، والتي تؤدي لإسعاد العملاء. حتى اللفته الصغيرة من شخصنة الرسالة الإلكترونية التي ترسل للعميل مع إسم جهة الإتصال، تجعله يشعر بأهميته. الأن تلك هي خطوة مهمة كبداية، أليس كذلك؟
قبل عقد من الزمن، الهواتف والرسائل الإلكترونية كانت الطريقة الأكثر إستخداماً للإتصال. لحسن الحظ، تغيرت الأشياء لتكون للشركات والبنوك أيضاً على تقنيات ذكية مثل WebRTC، التي تدعم التواصل في الوقت الحقيقي في تطبيقات متصفح لمتصفح للإتصال الصوتي، التحدث عبر الفيديو، ومشاركة الملفات، لأن وقت الرد الخاطيء ينسف أثاث خدمة العملاء.
بما أن العالم يتغير، متطلبات العملاء تتغير والشركات، ونحن أيضاً يجب أن نتغير. التكنولوجيا أيضاً من الممكن أن تساعدنا أن نفعل ذلك. يوجد لدينا شركات ترعى التكنولوجيا الجديدة ولإدارة كل قنوات الدعم لعملاءها في منصة واحدة.
وختاماً، النقطة الأخيرة التي يجب أن نأخذها في الحسبان هي الطبيعة المتأصلة للتكنولوجيا والتعديلات المستمرة، التي أحدثت ثورة في دعم مركز الإتصال على مدار السنين وهي مستمرة في ذلك. الهدف الأساسي هو الوصول للعملاء على مستوى عاطفي، والتي تساعدهم على الشعور بأنهم مهمين لنا، وعلى علاقة وطيدة بالعلامة التجارية. بمجرد شعور العملاء بالراحة في علاقتهم، تزداد نسبة ولائهم وإيضاً ينصحون الأخرين بالتعامل مع نفس العلامة التجارية. الشيء الذي لا يجب أن ننساه هو أن كسب العملاء وولائهم هو محور كل الشركات من خلال التواصل الشخصي وتقديم أفضل العروض هو الطريقة الوحيدة لإقامة شركات ومشروعات ناجحة.

اشترك بالنشرةالإخبارية

اشترك بنشرة أخبار أريبيان بزنس لتصلك مباشرة أهم الأخبار العاجلة والتقارير الاقتصادية الهامة في دبي والإمارات العربية المتحدة ودول الخليج