الخدمة الاستثنائية باتت ضرورة

الخدمة الاستثنائية أمر لا بد منه لتجربة التسوق المثالية. لتحقيق الازدهار في البيئة التنافسية اليوم، يجب على تجار التجزئة تجاوز معايير الخدمة.
الخدمة الاستثنائية باتت ضرورة
فيك باجريا، الرئيس التنفيذي، إكسباندريتل من سافانت
بواسطة أريبيان بزنس
الأربعاء, 22 نوفمبر , 2017

الخدمة الاستثنائية أمر لا بد منه لتجربة التسوق المثالية. لتحقيق الازدهار في البيئة التنافسية اليوم، يجب على تجار التجزئة تجاوز معايير الخدمة. تشمل معايير الخدمة الاستثنائية الخدمات اللوجستية، التي تلعب دورًا أكبر في تجربة المستهلك الآن حيث يتوقع المتسوقون سرعة الشحن، وخيارات التسليم المرنة بما في ذلك النقل داخل المتجر، والتسليم التقليدي في المنزل. في حين تعد سهولة الشراء عبر الإنترنت منتشرة، إلا أن عملية الإرجاع الفعالة المكافئة تلعب دورًا حاسمًا في رضا العملاء. يوفر أحد نماذج التجزئة الفائزة خدمة متميزة مع تميز التسليم ويبرز الخيار باعتباره المبدأ التوجيهي في جميع أنحاء تجربة التسوق.

التكنولوجيا تغير تجربة العملاء
التكنولوجيا تتطور بوتيرة سريعة للغاية. وتجار التجزئة الذين يتكيفون ويتطورون مع هذه التكنولوجيا هم على الأرحج الذين سيحققون نجاحًا.  فالواقع المعزز والواقع الافتراضي، جنبًا إلى جنب مع التحليلات التنبؤية، تغير تجربة العملاء. كما أن تجربة العملاء الكاملة كلها تسير بشكل رقمي. ينظر الكثيرون إلى الواقع المعزز والواقع الافتراضي باعتبارهما الجيل القادم من الاضطراب في عالم التجزئة، في حين يُنظر إلى التحليلات التنبؤية باعتبارها واحدة من الأدوات الأكثر هيمنة التي يستخدمها تجار التجزئة للمضي قدمًا.

ومن خلال إضافة تحليلات إلى هذا المزيج، يمكن لتجار التجزئة استخدام التحليلات التنبؤية للتنبؤ بالتحركات التالية لعملائهم. وهذا ما يجبر تجار التجزئة أيضًا على إعادة اختراع تجربة المتجر. إن اقتران الواقع المعزز والواقع الافتراضي مع التحليلات التنبؤية يعد مزيجًا قويًا لأي تاجر تجزئة قادر على ربط هذه النقاط.


التسوق المحمول يستمر في النمو

تعمل الهواتف الذكية على زيادة حصتها من حركة التجزئة عبر الإنترنت بسرعة. أظهر تقرير للتجزئة المحمولة لشركة Adobe لعام 2016 زيادة بنسبة 54 بالمائة على أساس سنوي في عدد الزيارات إلى مواقع البيع بالتجزئة من الهواتف الذكية. ليس من المستغرب أن التسوق عبر الإنترنت واصل نموه بسرعة على مدى السنوات القليلة الماضية، ومع ذلك، شهدت التجارة المحمولة مؤخرًا زيادة لا تصدق. تلعب الهواتف الذكية دورًا حيويًا في تجربة التسوق عبر الإنترنت بشكل عام حيث يمكن للمتسوقين الآن استخدام أجهزتهم المحمولة لجميع جوانب مسار الشراء.
فالشخص العادي يفحص جهازه 85 مرة في اليوم، ويقضي ما مجموعه خمس ساعات في تصفح الإنترنت واستخدام التطبيقات. وهذا يعادل حوالي ثلث الوقت الذي يستيقظ فيه الشخص، كما يمثل ضعف المدة التي يعتقد الكثير من الناس أنهم يستخدمون فيها هواتفهم. لقد ظلت التجارة الإلكترونية في ازدياد مستمر في السنوات الأخيرة، لكنها قد لم تصل بعد إلى الحدود الحقيقية المستقبلية للتسوق لأن التجارة الإلكترونية مستمرة في الازياد لتصبح أكثر شعبية. فالمواقع المصصمة للاستخدام بواسطة المحمول أولاً، والتطبيقات المخصصة، وطرق الدفع الناشئة وغيرها من الأدوات تجعل التسوق على الهواتف الذكية أسهل بكثير.

خلق تجربة ذات مغزى أمر بالغ الأهمية

تعد تجربة العملاء ذات المغزى ومشاركة العلامة التجارية أمر بالغ الأهمية. فتجربة العملاء هي ساحة المعركة التنافسية المقبلة.

ففي عالم، تهيمن فيه الرقمية على عقول المستهلكين، يصل المستهلكون إلى معلومات وخيارات بديلة غير محدودة تقريبًا. من أجل التميز والفوز باختيار العميل، يحاول العديد من تجار التجزئة تقديم تجربة ذات مغزى للمتسوقين سواءً كان ذلك عبر الإنترنت، أو في المتجر أو مزيج من الاثنين.

والعملاء اليوم على دراية بالتكنولوجيا على نحو متزايد ويمكنهم استخدام قوة الشفافية لمساعدتهم على الاختيار بين مجموعة متنوعة من الخيارات. قد يكون لهذه الخيارات مستويات مختلفة من خدمة العملاء من السيئة إلى الممتازة. إذا لم يكن لدى العميل تجربة إيجابية مع أحد متاجر التجزئة، فمن المرجح أن يتحول العميل ببساطة إلى تاجر تجزئة آخر. وهذا يشكل تهديدًا كبيرًا لتجار التجزئة لأن الولاء العلامة التجارية ينخفض ويزداد تحول العملاء. من أجل تعزيز الولاء وكذلك تكرار زيارة العملاء لنفس المتجر، يركز تجار التجزئة الآن على تجربة العملاء بأكملها من لحظة التفكير في الشراء إلى ما بعد البيع. وقد بدأ تجار التجزئة يدركون أهمية تقويم التجربة برمتها. علاوة على ذلك، فإن التقارب الرقمي لديه القدرة على تحويل تجربة العملاء - فرصة متوهجة لتجار التجزئة لتمييز أنفسهم. في السنوات القليلة المقبلة، من المتوقع أن التفاعل مع مجموعة متنوعة من التقنيات مثل الربوتات الإلكترونية سيعيد اختراع تجربة العملاء.


التخصيص هو مستقبل التجزئة

تظهر أهمية التخصيص في تجارة التجزئة من خلال أن الأعمال التجارية التي تقوم حاليًا بتخصيص رحلات المستخدم عبر الإنترنت وتلك القادرة على تحديد قدر التحسن يشهدون زيادة في المبيعات بنسبة 19 في المائة في المتوسط.
في الآونة الأخيرة، بدأت تجار التجزئة اكتشاف قوة التخصيص. وتمكن أحدث التقنيات تجار التجزئة من قبول التحدي وتلبية توقعات المتسوق الحديث مع اكتساب ميزة على منافسيهم.

بينما تسعى المزيد من العلامات التجارية للتواصل مع المستهلكين على مستوى عاطفي، يستخدم تجار التجزئة التخصيص للتعامل مع المستهلك على مستوى أكثر حميمية. وهذا يوفر تجربة عملاء تعزز العلاقة بين العلامة التجارية والمستهلك الفردي.
يمكن أن يحقق التخصيص مزيدًا من القيمة للعميل عندما يتلقى تجربة أكثر استهدافًا. كما أن إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق أيضًا يعزز تكرار زيارة العملاء. لقد وجد مسح للسوق مؤخرًا أن التخفضيضات المخصصة، وعروض الأعضاء الحصرية، وتقدير العملاء عبر القنوات كانت من بين الحوافز العشرة الأوائل لولاء العملاء. في عام 2017، يجب أن تستمر صناعة التجزئة في رؤية تجار التجزئة يستفدون من التخصيص من أجل الجمع بين جميع القنوات الرقمية والمادية.  هذا من المرجح أن يخلق تجربة حقيقية متعددة القنوات للعملاء.

جذب واستبقاء المواهب أمر بالغ الأهمية
أصبحت الحاجة إلى اجتذاب واستبقاء وتطوير قوة عاملة تلبي الاحتياجات المتزايدة للسوق أكثر أهمية من أي وقت مضى. من أجل النمو، يجب على تجار التجزئة التأكد من اجتذاب والاحتفاظ بالمواهب أصحاب المهارات المناسبة.

وتدفع الثورة الرقمية صناعة التجزئة إلى عصر من التغيير غير المسبوق. والحاجة إلى اجتذاب واستبقاء وتطوير قوة عاملة تلبي الاحتياجات المتطورة لهذه السوق تعد أكثر أهمية من أي وقت مضى. ويبحث تجار التجزئة الآن عن مواهب من خلفيات غير تقليدية من أجل الحصول على مجموعة متنوعة من المهارات المختلفة.

مع استمرار التجزئة في التحول السريع، فإن الجهود المبذولة لإيجاد والحفاظ على الموظفين المناسبين يجب أن تتغير لتواكب هذا التحول. لا يتعلق الأمر فقط باختلاف الناس؛  فالتكنولوجيا أكدت أن الوظائف مختلفة أيضًا. نتیجة لھذا التحول، یحتاج أصحاب العمل إلی الترکیز بشكل أکبر علی جھود الجذب والاستبقاء بھدف توظیف الموظفین والحفاظ علیھم. بالمثل، يجب تزويد الزملاء داخل المتجر بأعلى المهارات، إلى جانب تزويدهم بالتدريب الجوهري والأدوات المناسبة. الخطوة الأولى في جلب موظفين متميزين والاحتفاظ بالموظفين الجيدين تتمثل في فهم التوقعات المتغيرة للزملاء. يستثمر أصحاب العمل الناجحون في ضمان عدم وجود فصل بين ما يريده موظفوهم بالفعل من وظائفهم، وما يعتقدون هم أنهم يريدونه.

اشترك بالنشرةالإخبارية

اشترك بنشرة أخبار أريبيان بزنس لتصلك مباشرة أهم الأخبار العاجلة والتقارير الاقتصادية الهامة في دبي والإمارات العربية المتحدة ودول الخليج

أخبار ذات صلة