خطى تعزيز تفاعل المواطنين مع الجهات الحكومية

تشكل خدمة العملاء ركيزة محورية لنشاط المؤسسات الحـكومية، والـتي تـحـرص على فهم احتياجات العملاء وتوقعاتـهم، والـعـمـل عـلـى تلبيتها بشكل متواصل
خطى تعزيز تفاعل المواطنين مع الجهات الحكومية
بقلم: فادي هاني، نائب رئيس "أڤايا" لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا
بواسطة Arabian Business
الأحد, 03 سبتمبر , 2017

إن عملية التواصل الفعال وتقديم خدمات رفيعة المستوى، قادرة على تلبية احتياجات المواطنين أينما كانوا، ومتى احتاجوها وذلك بغض النظر عن نوع الجهاز أو الوسيلة المستخدمة للحصول على هذه الخدمات. وتلعب التكنولوجيا دوراً هاماً في تحقيق الرؤية الهادفة إلى تقديم الخدمات بشكل إيجابي وبصورة تتسم بالسهولة والسلاسة، حيث يمكن من خلال التكنولوجيا الحديثة التفاعل مع متطلبات العملاء بما يلائم احتياجاتهم الخاصة في كافة مراحل خدمة العملاء.
في دولة الإمارات العربية المتحدة، التي تحتل موقعاً ريادياً بين أفضل 30 دولة في العالم في كفاءة الحكومة الإلكترونية، وتتبوأ صدارة دول الشرق الأوسط وأفريقيا في تقديم الخدمات الإلكترونية، تتزايد أعداد الجهات الحكومية التي تستخدم تقنيات اتصالات حديثة سعياً منها لتوفير معلومات آمنة وخدمات موثوقة قادرة على تلبية احتياجات المواطنين والموظفين على حد سواء.
وتعد هيئة الطرق والمواصلات في دبي إحدى المؤسسات الرائدة في المنطقة في مجال خدمات العملاء وتستخدم مجموعة من الحلول المبتكرة من أجل توسيع نطاق تواصلها مع العملاء. وبمرور الوقت، اتسع نطاق تركيزها ليشمل الاتصالات الصوتية، والتطبيقات الذكية، والتفاعل متعدد القنوات. ويدمج مركز الاتصال المتقدم التابع لهيئة الطرق والمواصلات بين تطبيقات الهاتف الذكي وتطبيقات أخرى للمواقع الإلكترونية، بما يتيح للمتصلين بالمركز اختيار منصتهم المفضلة للتواصل، سواءً كان صوتياً أو عبر الرسائل النصية أو خدمة المراسلة المباشرة والعديد من الخيارات الأخرى.
ويشير مصطلح التفاعل إلى الاتصالات البنّاءة بين الأفراد، وفرق العمل، والعملاء والتي تقدم خدمة عالية الجودة عبر أي جهة أو جهاز. ويعتمد ذلك على التدفق المعياري الموحد للمعلومات من الجهة المقدمة للخدمة إلى العملاء بصرف النظر عن القناة المستخدمة.
وقد استثمرت هيئة الحكومة الإلكترونية في رأس الخيمة بتأسيس مركز اتصال مركزي يشمل أيضاً «الاحتفاظ بسجل المكالمات» الذي يمكّن الموظف في مركز الاتصال من الدخول بسهولة إلى سجلات العملاء وبياناتهم لتقديم المشورة الأمثل والحل المناسب لاستفساراتهم واحتياجاتهم.
ويمكن لهذه الجهات أيضا الاستفادة من عمليات التفاعل بهدف طلب المساعدة في أقسام تكنولوجيا المعلومات، والموارد البشرية، فضلاً عن أقسام الاستجابة الداخلية الأخرى.
وقامت شرطة دبي مؤخراً بترقية أحدث منصة من اتصالات «أڤايا أورا» لضمان وصول العملاء إلى الخدمات غير الطارئة عبر رقم مجاني، والتواصل مع نشطاء منصات التواصل الاجتماعي، وتعزيز سرعة أوقات الاستجابة وكذلك تمكين أفراد الشرطة من تلقي المعلومات بكفاءة أعلى.
ومن أجل استخدام عملية التفاعل لتحقيق المهام المنشودة بنجاح، يتوجب على الجهات الحكومية إدراك دوافع العملاء والأهداف التي يرغبون بتحقيقها. ومن ثم يمكن للجهة الحكومية تطبيق التكنولوجيا الملائمة لتقديم الخدمات إلى العملاء على النحو الصحيح، كل ذلك عبر أول تفاعل مع العميل.

اشترك بالنشرةالإخبارية

اشترك بنشرة أخبار أريبيان بزنس لتصلك مباشرة أهم الأخبار العاجلة والتقارير الاقتصادية الهامة في دبي والإمارات العربية المتحدة ودول الخليج