اتحاد مصارف الامارات يطلق دليل الوعد بالخدمة لمعالجة شكاوى العملاء

أعلن اتحاد مصارف الإمارات عن حصوله على دعم مصرف الإمارات المركزي لمبادرته "الوعد بالخدمة" الرامية إلى وضع إطار موحد للتعامل مع شكاوى عملاء المصارف في الدولة.
اتحاد مصارف الامارات يطلق دليل الوعد بالخدمة لمعالجة شكاوى العملاء
معالي عبدالعزيز الغرير رئيس اتحاد مصارف الإمارات
بواسطة أريبيان بزنس
السبت, 22 يوليو , 2017

أعلن اتحاد مصارف الإمارات - الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الـ 48 الأعضاء العاملة في الدولة - عن حصوله على دعم مصرف الإمارات المركزي لمبادرته "الوعد بالخدمة" الرامية إلى وضع إطار موحد للتعامل مع شكاوى عملاء المصارف في الدولة.

وأوضح معالي عبدالعزيز الغرير رئيس اتحاد مصارف الإمارات، وفقا لوكالة أنباء الإمارات، أنه تمّ تصميم مبادرة "الوعد بالخدمة" في إطار جهود اتحاد مصارف الإمارات المستمرة للارتقاء بتجربة العملاء وتقديم أعلى المستويات من الشفافية والكفاءة في التعامل مع الأمور التي عادة ما تثير قلق عملاء المصارف في الدولة.

ويأتي إطلاق مبادرة " الوعد بالخدمة " للتعامل مع شكاوى العملاء تأكيداً على التزام اتحاد مصارف الإمارات الراسخ حيال رضا العملاء وسعادتهم ولضمان استمرار التميز في الخدمة.

وتم تصميم هذه المبادرة بشكل مبادئ توجيهية للمصارف الإماراتية تُعنى بالممارسات التي عليهم اتباعها للاستجابة لشكاوى العملاء وهي بمثابة دليل يحدد معايير الممارسات المصرفية الجيدة لمعالجة الشكاوى،وفي حين أن هذا "الوعد" لا يعتبر تشريعاً أو ملزماً قانونيا إلا أن جميع البنوك الأعضاء وافقت على اعتماده والوفاء بالموجبات التي يحددها.

ولفت رئيس اتحاد مصارف الإمارات إلى أن مبادرة  "الوعد بالخدمة" تهدف إلى الارتقاء بجودة الخدمات التي يتلقاها عملاء المصارف في الدولة عندما يتقدمون بشكوى حول منتج أو خدمة مالية معينة، منوها إلى أنه ومن خلال توفير مجموعة من التوجيهات وضمان جودة الخدمات المقدمة إلى العملاء سيرفع هذا الوعد معايير القطاع ويضمن أن تكون عمليات وخبرات المصارف موحدة الأمر الذي من شأنه تعزيز ثقة المستهلك بالقطاع المصرفي".

وتم تطوير "الوعد بالخدمة" استناداً إلى مجموعة من خمسة مبادئ توجيهية وهي الشفافية والإنصاف والتعاطف والموثوقية والنفاذ والتي ينظر إليها اتحاد مصارف الإمارات باعتبارها أساسا للعمليات المصرفية اليومية وجوهر العناية التي يجب أن تولى لمعالجة شكاوى العملاء وهي تقدم تعريفات واضحة وممارسات على المصارف في الدولة أن تتقيد بها فيما يتعلق بتلقي شكاوى العملاء وإيصالها للجهة المعنية والوصول إلى حل لها.

وقال معالي الغرير "لقد تمّ تصميم هذه المبادئ التوجيهية للحرص على أن يكون تعامل المصارف الإماراتية متماشياً مع أفضل المعايير الأخلاقية وكذلك إثباتاً لتطلعات القطاع المصرفي ليكون بمثابة ممارسة عالمية رائدة للطريقة التي تعالج بها البنوك شكاوى العملاء ويلتزم القطاع المصرفي بالعمل وفق هذا الوعد وبدعم المبادئ التوجيهية الخمسة لمعالجة شكاوى العملاء".

وسيتمكن العملاء من تقديم شكاويهم إلى المصارف من خلال مجموعة متنوعة من القنوات بما في ذلك مراكز الاتصال والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول والبريد الإلكتروني ونماذج الشكاوى الموجودة على الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.

ويقوم المصرف المعني بإخطار مقدم الشكوى بتلقيها في غضون يومي عمل من تاريخ تقديمها وفي حالم لم تحل الشكوى حتى ذلك الوقت سيتم تحديد إطار زمني تقريبي لمقدم الشكوى للحل خلال أربعة أيام عمل وفي حال عَجز المصرف عن معالجة الشكوى خلال 60 يوماً سيتم إعلامه بسبب التأخير وتزويده بمعلومات حول خيارات رفع الشكوى إلى جهة خارجية.

اشترك بالنشرةالإخبارية

اشترك بنشرة أخبار أريبيان بزنس لتصلك مباشرة أهم الأخبار العاجلة والتقارير الاقتصادية الهامة في دبي والإمارات العربية المتحدة ودول الخليج